SoftMaker logo

Mer än bara byte

Hjälpa hemifrån: Hantera fjärrsupport

”Hej, ledsen att behöva störa dig, men du vet ju så mycket om datorer. Jag har ett problem ...” Om det här är början på ett telefonsamtal från en vän eller familjemedlem, så betyder det vanligtvis att de verkligen har problem. Bra att det finns sådana saker som fjärrsupportverktyg – de sparar dig besväret med en halvtimmes bilresa för att fixa det som kan vara ett simpelt problem.

Det finns dussintal fjärråtkomstverktyg för Windows på marknaden Bland de kostnadsfria valen är de bästa valen TeamViewer, AnyDesk och diverse VNC-klienter (Virtual Network Computing), bland vilka UltraVNC är den mest populära.

Om du redan är van vid ett visst fjärråtkomstverktyg är det förmodligen bäst att hålla sig till det. Det kan vara knepigt att konfigurera VNC-programvara för mindre erfarna användare på grund av NAT-problem med routrar mellan de två datorerna.

AnyDesk och TeamViewer är relativt idiotsäkra och passar perfekt för de syften som beskrivs här. Hjälparen får en kod av personen som blir hjälpt med båda applikationerna. Hjälparen använder denna kod för att ansluta till målmaskinen. Då kan hjälparen se och kontrollera den andra personens skrivbord. Men det kan vara en utmaning i sig själv att komma dit.

Råd för personer som får hjälp

Det mesta av detta blogginlägg kommer att beskriva fjärrhjälpsprocessen ur hjälparens perspektiv. Innan jag börjar vill jag däremot ge några råd till användare som får fjärrhjälp.

Personen som använder din dator via en fjärranslutning har åtkomst till allt du har på din dator: foton, filer, applikationer, ikonerna på skrivbordet. Se till att personen du ger fjärråtkomst till är pålitlig. (Om någon ringer dig från ”Microsofts support” och erbjuder att ”fjärrkorrigera” ett problem på din dator ska du tacka nej och lägga på. Det är en bluff.)

Även om personen som hjälper dig är pålitlig, kan det vara bra att städa upp lite innan du tilldelar fjärråtkomst. Kontrollera om skrivbordet och dokumentmapparna visar känslig information som du inte vill dela. Detta innefattar dokument med titeln ”Idéer för födelsedagspresent för XXX” till material av privat eller konfidentiell karaktär, som till exempel bankkontodata. Och: Om din skrivbordsbakgrund är Burt Reynolds liggandes naken på en björnskinnsmatta kan det vara en god idé att ändra den innan du ger fjärråtkomst. Glöm inte att kolla in din kalender. 70-talet ringde och ville ha tillbaka sina utvikningsbilder.

Jag rekommenderar vanligtvis att folk lägger sina konfidentiella uppgifter i en mapp med titeln ”Rör ej detta” och att hålla ett öga på saker och ting för att se till att den här mappen förblir oöppnad. Hjälpare kan behöva öppna din e-postapplikation eller din webbläsare – om du kan ska du se till att även begränsa känslig information som visas här. Det är en god idé att rensa din webbläsarhistorik innan du ger fjärråtkomst – såvida du naturligtvis inte behöver support för webbläsarproblem.

Tänk på att vara artig och uppmärksam när fjärråtkomstsessionen är igång. Försök att hålla dig ur vägen för hjälparen, men var inte rädd för att göra invändningar om de verkar göra något som du tycker att de inte borde göra. (Om saker och ting går fel kan du alltid avbryta anslutningen.) Observera vad som händer, men förläng inte processen med för många frågor. Vissa saker kan bara göras direkt, så därför kan hjälparen be dig att hjälpa till att starta om datorn eller återansluta fjärråtkomst.

Bli inte otålig om det börjar bli långtråkigt att vänta. Tänk på att någon gör dig en tjänst som IT-support mycket väl skulle kunna kan ta dyrt betalt för. Var tacksam och erbjud något i gengäld: en bok, en måltid, en film eller kanske en blombukett.

Förvänta dig inte för mycket: Vissa saker kan inte lösas via en fjärranslutning, men du kommer åtminstone att lära dig mer om ditt problem. När problemet har löst är det bäst om du inte ber om ytterligare hjälp. Om du frågar ändå måste du acceptera om hjälparen tackar nej.

Ja, alla dessa råd grundar sig på år (och år) av erfarenhet. Alla de historier jag skulle kunna berätta ... men jag håller dem för mig själv. Oroa dig inte, faster Em.

De första stegen vid fjärrhjälp

I den här artikeln uppfyller AnyDesk och TeamViewer i princip samma funktion. Det finns fortfarande vissa skillnader i hur de ansluter personen som söker hjälp till hjälparen.

AnyDesk tillhandahåller en nedladdning. När applikationen startas genererar den en niosiffrig ”adress”. Användaren som ber om hjälp ger sin adress till hjälparen som anger koden i inmatningsfältet ”Remote Desk” (fjärrskrivbord) och klickar sedan på ”Connect” (anslut). När användaren bekräftar anslutningen delas deras skrivbord med hjälparen. När anslutningen avbryts frågar AnyDesk om användaren vill installera applikationen permanent.

TeamViewer använder en process som skiljer sig något. Nedladdningssidan erbjuder både en standardversion, en ”QuickSupport”-modul och en bärbar version. QuickSupport-modulen är specifikt utformad för användare som behöver hjälp och visar helt enkelt ett tiosiffrigt ID och ett kort, alfanumeriskt lösenord. Standardversionen erbjuder flera installationsalternativ – om du blir tillfrågad över telefonen vad man ska svara på ”Hur vill du fortsätta?” har den andra parten laddat ner fel fil.

Råd för hjälpare

Ibland kan den person som behöver din hjälp inte starta fjärradministrationsprogramvaran på egen hand. Detta betyder att du måste instruera dem via telefon om hur man laddar ned applikationen. Ta små steg och följ varje steg på din egen dator för att se till att du inte hoppar över något viktigt.

Ibland har jag varit tvungen att förklara hur man skriver en URL i adressfältet i webbläsaren. Fråga om feedback efter varje steg för att se till att personen som behöver hjälp faktiskt laddar ned rätt program och inte faller offer för nätfiske. Beskriv webbsidan du ser och fråga om det är vad den andra parten tittar på. Överraskande ofta kommer det inte att vara fallet (”Jag ser Google”). Ta ett djupt andetag och var tålmodig.

Instruera den andra parten tydligt om vilken länk han/hon ska klicka på – i fallet med TeamViewer innebär detta för närvarande (januari 2020) att klicka på en vänstersidig hamburgermeny, välja ”Download” (Ladda ned) och sedan bläddra ned till ”Immediate assistance: TeamViewer QuickSupport.” Ange sedan hur du öppnar nedladdningsmappen, kör applikationen och hanterar Windows UAC-prompten (”Vill du låta den här appen göra ändringar på din enhet?”). Beroende på vem du pratar med kan det vara bra att se till att de har dubbelklickat på rätt applikation innan du fortsätter: ”Vilket namn anges som den verifierade utgivaren av applikationen?”

Fantommarkören

Personen som hjälper andra via fjärråtkomst för första gången stöter ofta på ett udda problem där muspekaren rör sig i oväntade riktningar eller klick gör oavsiktliga saker. Orsaken till detta är mycket sällan gremlins. Den mycket vanligare orsaken är att båda parterna flyttar markören eller skriver på samma gång. Ganska ofta är den andra parten inte ens medveten om det: En armbåge rör oavsiktligt vid musen, ett otåligt knackande finger trycker på Ctrl-tangenten.

Min kära men alltför ivriga moster insisterade på att försöka förutse nästa drag och fortsatte att klicka på knappar hon inte borde ha klickat på. Istället för att påskynda processen tillbringade vi mer än en halvtimme på att felsöka varför saker och ting inte gick som de skulle. Anledningen var att hon hela tiden klickade på saker, med de bästa avsikterna och värsta resultaten.

Efter att ha stött på detta problem ett par gånger har jag utarbetat rutinen att be den andra parten att släppa musen och tangentbordet innan jag fortsätter.

Det visar sig att det största problemet vid fjärrsupport är att få personen i den andra änden att göra exakt vad du ber den att göra – och inget mer. Det går att åstadkomma detta på både diplomatiska och odiplomatiska sätt. Innan du dirigerar dem till nedladdningssidan för fjärråtkomstverktyget ska du först förklara situationen för dem: Du kan bara börja hjälpa dem när anslutningen har upprättats.

Ibland misslyckas diplomati fullständigt. Då ska du inte tveka på att byta till en mer direkt strategi. Om den andra partens frågor är för distraherande ska du tala om för dem att frågorna stör ditt arbete. Om de upprepade gånger inte följer instruktionerna kan det vara bra att nämna att din tid är begränsad (”Jag har ett möte vid kl. 6”).

Kom ihåg: Du gör den andra parten en tjänst, oftast med bara ett tack som din belöning. Om den andra parten blir för mycket av ett hinder ska du bespara dig onödig förargelse och hänvisa dem till en professionell IT-supporttekniker. Försök att vara artig: ”Jag tror inte att jag kan lösa det här problemet åt dig. Du borde kontakta en lokal IT-supportbutik.”

Med det sagt måste fjärrhjälpare alltid komma ihåg att artighet är mycket viktigt. Du hjälper med stor sannolikhet en god vän, en familjemedlem eller en god väns mamma eller din tandläkares farbror – någon som du vill fortsätta ha en god relation med.

Var tålmodig med din patient.

Det är en god idé att samla in så mycket information som möjligt innan du startar en fjärrsession. ”Min dator fungerar inte” kan betyda allt från ett konfigurations- till hårddiskfel. Ju mer specifik felbeskrivningen är, desto bättre förberedd är du. Vissa problem kan lösas snabbt genom att mata en sökmotor med symtomen och sedan följa stegen som föreslås på allmänna supportforum. I den andra änden av spektrumet kan klagomål som ”vissa foton inte öppnas” tyda på ett maskinvaruproblem.

Personer med bristande datorkunskaper har ofta svårt för att förklara tekniska problem. Bli inte otålig. Ställ frågor för att ta reda på mer information, var vänlig och försöka begränsa orsaken till problemet: ”Har du samma problem med alla dina foton eller bara de från just den semestern?”

Folk utelämnar ofta information som senare visar sig vara avgörande. Jag öppnade en gång en fjärrsession eftersom en vän inte kunde installera ett program – installationen ”stannade alltid”. Jag misstänkte en virusinfektion och förberedda mig på det värsta. När jag var ansluten sig jag direkt fyra UAC-sköldar som blinkade i aktivitetsfältet. Han tyckte inte att de var viktiga att nämna. Sköldarna blinkade eftersom installationsprogrammet bad om administratörsrättigheter – en sköld för varje gång han dubbelklickade på installationsprogrammet. Jag kunde inte bestämma mig för om jag borde vara arg eller känna lättnad.

Det kan ta ett par försök för att åtgärda komplicerade problem. Häng kvar i luren och förklara kort vad du gör, och ge om möjligt en uppskattning av hur lång tid det kommer att ta. Jag har gjort det till en vana att skriva ned vad jag gör i en textfil på min dator när jag arbetar med problemet – både som en referens för mig själv och eventuellt för en supporttekniker om jag inte kan fixa problemet.

Vissa procedurer kräver att systemet startas om för att ändringarna eller korrigeringarna ska tillämpas. Detta betyder vanligtvis att personen i den andra linjen måste ansluta dig igen. Förklara tålmodigt att detta kommer att ske innan du startar om datorn och vägled dem sedan igenom processen.

När du är en knivig situation

Jag är betydligt försiktigare med andras datorer än vad jag är med min egen. Om jag lyckas förstöra registerdatabasen på min egen dator och gör så att Windows fastnar i en slinga har jag bara mig själv att skylla eftersom jag kände till riskerna. Men det är mycket värre om jag förstör någon annan dator. Jag är en gäst, så det är bäst att jag är försiktig med vad jag gör.

Om du måste vidta några åtgärder som kan orsaka en dataförlust, rekommenderar jag starkt att du först skapar en säkerhetskopia på fjärrdatorn. I värsta fall kan det ta timmar, men det är fortfarande bättre än att behöva säga: ”Tja, dina ovärderliga foton är borta för gott. Ledsen.” Om symtomen pekar på ett maskinvarufel ska du omedelbart kontakta en datorspecialist och insistera på att de skapar en fullständig säkerhetskopia av hårddisken innan du försöker fixa något.

Om din hjälp involverar känslig information, som till exempel e-postmeddelanden, ska du fastställa några grundregler som ”Jag kommer inte att titta i några e-postmeddelanden om du inte säger att det är okej, men jag måste kontrollera meddelandelistan för misstänksamma ämnesrader som kan handla om nätfiske.” Om den andra parten känner sig obekväm med att du går igenom denna information ska du respektera det istället för att hänsynslöst rota genom deras digitala privatliv. Du är inte SÄPO.

Städa upp

När anslutningen avslutas kommer AnyDesk att fråga båda parterna om de vill installera appen permanent. Om du inte räknar med att detta kommer att bli ett vanligt inslag i din vardag bör båda användarna klicka på ”Nej”. En anledning till detta är att programvara för fjärråtkomst eventuellt kan utnyttjas av skadliga tredje parter när den har installerats. De flesta fjärråtkomstsessioner sker ofta i oregelbundna intervall. Om programvaran uppdateras mellan dessa sessioner måste du ändra ladda ned en ny installationsfil.

AnyDesk har den fula vanan att inte stängas ned ordentligt utan minimerar bara sig själv till meddelandefältet. Användare måste utöka meddelandefältet med ett klick på den lilla uppåtpilen (^) bredvid klockan, högerklicka på AnyDesk-ikonen och sedan välja ”Avsluta” för att stänga applikationen helt.

TeamViewer QuickSupport erbjuder inte ett installationsalternativ, men det kommer att be om en e-postadress efter att anslutningen avslutas. Användare kan helt enkelt klicka på ”X”:t i det övre högra hörnet av fönstret för att stänga applikationen. Den fullständiga versionen frågar användaren vid uppstart om applikationen ska vara ”Kör bara” för engångsbruk. När en session avslutas visar hela installationsprogrammet även en dialogruta som ska stängas genom att klicka på ”X”:t i det övre högra hörnet.

Innan du avslutar ditt fjärrsupportsamtal ska du vara noga med att beskriva de ändringar du har gjort i målsystemet på ett så lättförståeligt sätt som möjligt. Förklara vid behov hur dessa förändringar kan ha ändrat systemets beteende. Några exempel:

  • Om du återställer webbläsarens startsida ska du förklara konsekvenserna av denna förändring.
  • Om du har lagt till ett e-postkonto ska du förklara hur man får åtkomst till det här kontot.
  • Om du har skapat ett skräppostfilter ska du förklara hur man kontrollerar om det finns falska larm i skräppostmappen.

Återkommande hjälpförfrågningar

När du har åtgärdat ett problem åt en vän kan du räkna med att de kommer att be om hjälp igen när ett annat datorproblem uppstår. Vissa vänner behöver mer hjälp än du kan ge, och vissa vänner kommer inte ens att inse att de missbrukar din vilja att hjälpa dem.

Om förfrågningar om fjärrsupport blir mer frekventa kan det vara värt att fundera på hur du ska hantera dem. När du inser att din far kommer att behöva hjälp en gång varannan vecka kan det vara bra att installera fjärråtkomstprogramvaran på hans dator trots allt.

När dina vänner börjar be dig om hjälp oftare än du är bekväm med kan lite psykologi vara till hjälp. Du kan försöka att be om något i gengäld – till exempel en middag, en bok eller en film.

Om du villkorslöst accepterar varje begäran om hjälp kan dina vänner komma att ta ditt stöd för givet. Detta kan leda till att de blir beroende av din hjälp: Istället för att i första hand leta efter en lösning på egen hand kommer de alltid att be dig om hjälp, oavsett hur trivialt problemet är.

Det är oftast bäst att avvänja dina vänner från din hjälp i små steg genom att föreslår alternativ. Om du slutar hjälpa dem abrupt kan det ha negativa konsekvenser: När jag hade att göra med ett särskilt frustrerande fall av fjärrsupport, frågade jag min vän hur hennes dator blev så rörig. Hennes svar? ”Jag ville inte vara ständigt beroende av dig, så jag försökte fixa det själv.” Det tog mer än två timmar att åtgärda skadan som hon åstadkommit och mindre än femton minuter för att åtgärda det faktiska problemet. Hon har nu fått stränga instruktioner om att ringa mig först om något händer.

Vilka erfarenheter har du av fjärrsupport och fjärråtkomstverktyg? Värsta fall? Bästa erfarenhet? Berätta för oss i kommentarsfältet.



Add comment

Security code
Refresh

Tack.

Produkten har lagts till i kundvagnen.