AnyDesk и TeamViewer являются надежными и проверенными инструментами и отлично подходят для решения описанных здесь задач. Для установки удаленного доступа при использовании обоих приложений пользователь, нуждающийся в помощи, делится числовым кодом с помогающим ему человеком. Помогающий использует этот код для подключения к компьютеру пользователя. С этого момента помогающий может видеть рабочий стол другого компьютера и управлять им. Но даже достижение и этого рубежа может быть тернистым.

Советы людям, получающим помощь

Большая часть этой статьи освещает процесс удаленной помощи с точки зрения помогающего. Однако перед тем как перейти к этой большой части, я бы хотел дать несколько советов пользователям, получающим удаленную помощь.

Человек, получающий доступ к вашему компьютеру через удаленное соединение, будет иметь доступ ко всей информации на вашем компьютере: фотографиям, файлам, приложениям, значкам на рабочем столе. Поэтому человек, которому вы предоставляете удаленный доступ, должен пользоваться вашим доверием. (Если вам позвонит кто-нибудь из «службы поддержки Microsoft» и предложит удаленно «исправить» проблему на вашем компьютере, скажите «Нет, спасибо» и положите трубку. Это мошенники).

Даже если вы полностью доверяете человеку, который оказывает вам помощь, небольшая «уборка» перед началом сеанса удаленного доступа не повредит. Есть ли на вашем рабочем столе и в папках с документами конфиденциальная информация, которую вы бы хотели сохранить таковой? Она может варьироваться от документов под названием «Идеи подарков для XXX на день рождения» до материалов личного или конфиденциального характера, например реквизитов банковских счетов. Также: если ваш рабочий стол выложен обоями с обнаженным Бертом Рейнольдсом, лежащим на ковре из медвежьей шкуры, перед предоставлением удаленного доступа вы, возможно, сочтете нужным сменить их. Кроме того, может быть, стоит заглянуть в свой календарь. Ведь это фотография с обложки журнала 70-х.

Перед сеансом удаленного доступа я обычно рекомендую помещать конфиденциальные данные в папку под названием «Не открывать» и следить за тем, чтобы эта папка не открывалась. Помогающему вам человеку может потребоваться открыть ваш почтовый клиент или браузер — по возможности ограничьте доступ к личной информации, которая может отобразиться здесь. Перед сеансом удаленного доступа рекомендуется очистить историю браузера — за исключением, конечно, случаев, когда вам требуется помощь для решения проблем с браузером.

Когда сеанс удаленного доступа начнется, будьте вежливы и готовы оказать все необходимое содействие. Постарайтесь не вмешиваться в действия помогающего, но если, по вашему мнению, он выходит за какие-то границы, скажите ему об этом. (Если его действия вам не нравятся совсем, подумайте об отключении соединения). Наблюдайте за тем, что происходит, но не задавайте слишком много вопросов. Этим вы замедляете процесс. Некоторые действия могут быть выполнены только напрямую с вашего компьютера, поэтому помогающий может попросить вас перезагрузить компьютер или повторно подключить удаленный доступ.

Будьте терпеливы, даже если вам очень скучно. Помните о том, что вам оказывают услугу, за которую специалист технической поддержки может запросить приличную сумму денег. Не забывайте о благодарности и предложите что-нибудь взамен: книгу, приглашение на ужин, фильм или, возможно, даже цветы.

Не ожидайте слишком многого: некоторые проблемы не могут быть решены через удаленное соединение в принципе, но, по крайней мере, вы сможете узнать больше о характере вашей проблемы. Как только проблема будет решена, постарайтесь не просить о дополнительной помощи. Если попросите, вы должны понимать, что помогающий вам вправе отказаться от ее предоставления.

Все эти советы основаны на многолетнем опыте. И на историях из жизни, которые я мог бы рассказать... но не буду. Спи спокойно, тетя Эм.

Первые шаги при оказании удаленной помощи

Для решения описанных в этой статье задач программы AnyDesk и TeamViewer подходят в равной степени. Тем не менее, в процессе установки соединения с их помощью существуют некоторые различия.

Программу AnyDesk можно загрузить с сайта разработчика только в одной версии. Когда приложение запускается, оно генерирует девятизначный «адрес». Пользователь, обращающийся за помощью, сообщает адрес помогающему, который вводит код в поле «Удаленный рабочий стол» (Remote Desk) и нажимает «Подключиться» (Connect). Как только пользователь подтверждает соединение, помогающий получает доступ к рабочему столу удаленного компьютера. По завершении соединения AnyDesk спрашивает, не хочет ли пользователь установить приложение.

В TeamViewer используется немного другой подход. На странице загрузки предлагается стандартная версия, модуль QuickSupport и портативная версия. Модуль QuickSupport разработан специально для пользователей, которым требуется помощь, и прост в использовании — при запуске он отображает десятизначный идентификатор и короткий буквенно-цифровой пароль. Стандартная версия предлагает несколько вариантов установки — если по телефону нуждающийся в помощи человек спрашивает вас, что ответить на вопрос «Какой вариант установки вы хотите выбрать?», значит он загрузил не тот файл.

Советы помогающим

Иногда человек, нуждающийся в вашей помощи, не может самостоятельно запустить программу для удаленного доступа к компьютеру. Это означает, что вам нужно будет проинструктировать его по телефону о том, как загрузить приложение. Объясняйте пошагово и повторяйте каждый шаг на своем компьютере для проверки того, что вы не упустили ничего важного.

Иногда мне приходилось объяснять, как ввести URL-адрес в адресную строку браузера. После каждого шага запрашивайте обратную связь, чтобы убедиться, что нуждающийся в помощи человек загружает нужное приложение, а не ушел в интернете куда-то «налево». Опишите ему, как выглядит нужная веб-страница, и спросите, ее ли он видит перед собой. Удивительно насколько часто это не так («Я вижу Google»). Медленно выдохните и запаситесь терпением.

Четко объясните собеседнику, на какую ссылку нажимать — в случае TeamViewer это будет (на январь 2020 г.) нажатие на меню гамбургера слева, выбор пункта «Загрузить» и прокрутка вниз до раздела «Немедленная помощь: TeamViewer QuickSupport». Затем расскажите, как открыть папку загрузок, запустить приложение и обработать запрос службы контроля учетных записей Windows (Windows UAC) («Разрешить этому приложению вносить изменения на вашем устройстве?»). В зависимости от того, с кем вы разговариваете, возможно будет полезным убедиться, что человек на другом конце дважды щелкнул именно по тому приложению, по которому было нужно: «Кто указан как доверенный издатель приложения?».

Курсор-фантом

Начинающие удаленные помогающие часто сталкиваются с тем, что курсор мыши движется в неожиданных направлениях или щелчки мышью приводят к непредвиденным результатам. Гремлины тут ни при чем. Обычно причина заключается в том, что обе стороны одновременно перемещают мышь или набирают текст. Довольно часто другая сторона даже не подозревает об этом: локоть случайно касается мыши, нетерпеливо постукивающий по столу палец попадает на клавишу клавиатуры.

Моя любимая, но чересчур энергичная тетя развеивала скуку ожидания тем, что пыталась предугадать мое следующее действие — и нажимала на кнопки, на которые ей нажимать не следовало. Конечно, вместо ускорения процесса, это привело к тому, что мы потратили более получаса на поиски все-таки несуществующих гремлинов. Щелчки мышью с лучшими намерениями иногда приводят к худшим результатам.

После того как я столкнулся с подобной ситуацией несколько раз, я стал заранее просить собеседника не трогать ни мышь, ни клавиатуру.

Оказывается, основная проблема при оказании помощи посредством удаленного доступа — это добиться того, чтобы человек на другом конце точно выполнял то, о чем вы просите, и при этом не выполнял ровным счетом ничего больше. Для этого есть дипломатические и недипломатические способы. Прежде чем направить пользователя на страницу загрузки инструмента удаленного доступа, объясните ему ситуацию: вы можете помочь с решением проблемы, только если он в свою очередь будет помогать вам.

Иногда дипломатия терпит неудачу. В этом случае не стесняйтесь использовать прямой подход. Если вопросы другой стороны слишком отвлекают, скажите, что вопросы мешают вам заниматься решением проблемы. Если человек постоянно делает противоположное тому, о чем вы его просите, можно упомянуть, что ваше время ограничено («У меня встреча в шесть»).

Имейте в виду: вы оказываете другой стороне услугу, в качестве награды за которую обычно выступает только устная благодарность. Если другая сторона становится слишком большим препятствием на пути решения собственной проблемы, избавьте себя от ненужного конфликта и посоветуйте обратиться к профессиональному специалисту по технической поддержке. Сделайте это вежливо: «Не думаю, что смогу разрешить эту проблему. Вам следует обратиться в сервисную компанию».

Удаленные помогающие всегда должны помнить, что вежливость — это мудрость. Скорее всего, вы помогаете хорошему другу или члену своей семьи, матери хорошего друга или дяде своего стоматолога — то есть, человеку, с которым вы хотите продолжать поддерживать хорошие отношения.

Терпи, казак, — атаманом будешь

Перед началом удаленного сеанса стоит собрать как можно больше информации. «Мой компьютер не работает» может означать все, что угодно, от смены конфигурации до отказа жесткого диска. Чем подробнее описание ошибки, тем лучше вы сможете подготовиться. Некоторые проблемы могут быть быстро решены простым вводом в поисковую систему «симптомов» и последующего выполнения шагов, предложенных на форумах поддержки. Вместе с тем, некоторые жалобы, например «не все фотографии открываются», могут указывать на другой конец спектра, а именно на аппаратные проблемы.

Люди с недостатком компьютерных навыков часто затрудняются объяснить технические проблемы. Не теряйте терпение. Задавайте уточняющие вопросы, сохраняйте дружелюбие и сужайте круг поиска: «Это происходит со всеми вашими фотографиями или только с фотографиями с этого праздника?»

Часто люди опускают информацию, которая впоследствии оказывается ключевой. Однажды я открыл удаленный сеанс, потому что мой друг никак не мог установить приложение — установка всегда «просто не выполнялась». Я заподозрил вирус и приготовился к большой войне с ним. После установки удаленного соединения мое внимание сразу привлекло мигание четырех окон UAC на панели задач. Друг не счел эту деталь важной. Мигающие окна были окнами программы-установщика приложения, запрашивающими права администратора — по одному на каждый раз, когда он запускал установщик. Я, честно, не знаю, чего во мне на тот момент было больше: раздражения и облегчения.

При сложных проблемах поиски решения могут занимать определенное время. Оставайтесь на телефоне и кратко объясните, что вы собираетесь сделать; если возможно, скажите, сколько примерно по времени это займет. Когда я ищу решение проблемы, у меня есть привычка записывать то, что я делаю, в текстовый файл на своем компьютере, — как конспект для себя и, возможно, для специалиста службы поддержки в случае, если я не смогу исправить ситуацию.

Некоторые процедуры для применения изменений или исправлений требуют перезагрузки системы. Обычно это означает, что человек на другом конце должен повторно подтвердить установку удаленного соединения. Перед тем как выполнить удаленную перезагрузку компьютера, объясните другой стороне, что происходит, и какие действия она должна будет выполнить.

Без рисков

Я обращаюсь с компьютерами других людей с большей осторожностью, чем со своим. Если я испорчу базу данных реестра на своем компьютере и моя Windows застрянет в цикле загрузки, это будет плохо, но это будет полностью мой собственный риск. Если я испорчу чужой компьютер, это будет намного хуже. Я на нем гость, поэтому мне лучше вести себя как гость.

Если вам необходимо будет предпринять какие-либо действия, которые потенциально могут привести к потере данных, я настоятельно рекомендую сначала сделать резервную копию на удаленной машине. В худшем случае это может занять несколько часов, но это все же лучше необходимости произносить слова: «Э-э, ваши семейные фотографии исчезли навсегда, извините, пожалуйста». Если неполадки указывают на аппаратный сбой, сразу же посоветуйте обратиться к специалисту по ремонту компьютеров и создать полную резервную копию жесткого диска.

Если ваша помощь невольно затрагивает знакомство с конфиденциальной информацией, например электронными письмами, установите четкие границы. Например, так: «Я не буду просматривать электронные письма без вашего разрешения, но мне нужно проверить, нет ли у электронных сообщений подозрительной темы, чтобы исключить фишинг». Если другая сторона высказывает возражения, воспринимайте их всерьез и ищите компромиссный вариант, но ни в коем случае не врывайтесь бесцеремонно в чужую частную цифровую жизнь. Вы не ФСБ.

Уборка

При закрытии соединения AnyDesk спрашивает обе стороны, хотят ли они установить программы на постоянной основе. Предполагая, что компьютерные проблемы пользователя не станут повседневным событием его жизни, обе стороны должны нажать «Нет». Одна из причин состоит в том, что установленное ПО для удаленного доступа может быть использовано компьютерными злоумышленниками. Кроме того, большинство сеансов удаленного доступа носят нерегулярный характер. Если в течение того времени, что программой не пользуются, программное обеспечение обновится, его в любом случае нужно будет загружать по-новому.

AnyDesk имеет неприятную привычку не выключаться, а просто сворачиваться в область уведомлений. Чтобы полностью закрыть приложение, пользователю следует развернуть область уведомлений, нажав на маленькую стрелку вверх (^) рядом с часами, щелкнуть правой кнопкой мыши значок AnyDesk и нажать «Выйти» (Quit).

TeamViewer QuickSupport не предлагает установку на жесткий диск, но после закрытия соединения запрашивает адрес электронной почты. Его вводить необязательно, пользователь может просто нажать на значок «X» в правом верхнем углу окна приложения, чтобы закрыть его. Полная версия при запуске спрашивает пользователя, должно ли приложение быть «запущено только один раз». По завершении сеанса полная версия также отображает диалоговое окно, которое следует закрыть нажатием расположенного в правом верхнем углу «X».

Прежде чем завершить сеанс удаленного доступа, обязательно как можно более простым языком опишите изменения, которые вы внесли в систему пользователя. При необходимости объясните, как эти изменения могли повлиять на работу компьютера. Несколько примеров:

• Если вы сбросили настройки стартовой страницы браузера, объясните последствия.
• Если вы добавили учетную запись электронной почты, объясните, как получить доступ к этой учетной записи.
• Если вы настроили спам-фильтр, объясните, как проверить папку нежелательной почты на ошибочные срабатывания.

Повторные обращения за помощью

Если вы помогли другу успешно исправить одну проблему, можно ожидать, что он снова обратится к вам за помощью, когда у него возникнет другая компьютерная проблема. Некоторым друзьям требуется больший объем помощи, чем вы можете предоставить, а другие даже не осознают, что злоупотребляют вашей готовностью помочь.

Если сеансы удаленной помощи становятся все более частыми, вам, возможно, придется предпринять что-то, чтобы выровнять ситуацию. Если вы увидите, что ваши родители обращаются к вам за помощью каждую одну-две недели, возможно все-таки стоит установить на их компьютер программное обеспечение удаленного доступа.

Если друзья начинают обращаться к вам за помощью чаще, чем вам удобно, возможно придется прибегнуть к психологическим хитростям. Можно попробовать попросить что-нибудь взамен — например, приглашение на ужин, книгу или фильм.

Если вы безоговорочно соглашаетесь с каждой просьбой о помощи, ваши друзья могут начать принимать вашу помощь как должное. Это может привести к развитию вредной зависимости с их стороны: вместо того, чтобы сначала самим поискать решение, они всегда станут просить о помощи вас, независимо от того, насколько простой является проблема.

Обычно лучше отучать таких друзей от ваших «услуг» маленькими шагами, предлагая альтернативы. Если вы решите отправить их в «свободное плавание» одним волевым движением, это может привести к плачевным последствиям: столкнувшись с одним особенно запущенным случаем удаленной поддержки, я спросил свою знакомую, как же ее система пришла в такое состояние. Ее ответ? «Я не хотела в очередной раз беспокоить тебя, поэтому попыталась исправить это сама». На исправление нанесенного ей ущерба у меня ушло более двух часов, на устранение исходной проблемы — менее пятнадцати минут. После этого я попросил ее сначала звонить мне, если с ее компьютером что-то случится.

А каков ваш опыт работы с инструментами удаленной поддержки и удаленного доступа? Худший случай? Самое приятное воспоминание? Расскажите нам о них в комментариях.