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Além dos bytes

Ajuda de casa: lidando com o suporte remoto

“Ei, desculpe incomodar, mas você sabe tanto sobre computadores. Estou com esse problema...” Se esse é o início de uma ligação de um amigo ou parente, normalmente a pessoa está com problemas sérios. Felizmente, existem as ferramentas de suporte remoto, que evitam o incômodo de perder tempo indo até uma assistência técnica para corrigir o que pode ser um problema trivial.

Há dezenas de ferramentas de acesso remoto para Windows no mercado. Entre as opções gratuitas, as melhores opções são TeamViewer, AnyDesk e clientes diversos de Virtual Network Computing (VNC), entre os quais UltraVNC é o mais popular.

Se você já tiver familiaridade com uma ferramenta de acesso remoto específica, é melhor continuar com ela. Software de VNC pode ser problemática na hora de configurar para usuários menos experientes, devido a problemas de NAT com roteadores entre os dois computadores.

AnyDesk e TeamViewer são basicamente infalíveis e perfeitamente adequados para os fins descritos aqui. Nos dois aplicativos, você compartilha um código numérico com o ajudante. O ajudante usa esse código para se conectar à máquina de destino. A partir daí, o ajudante poderá ver e controlar a área de trabalho do parceiro. Mas chegar nesse ponto pode ser um desafio em si.

Conselho para pessoas que recebem ajuda

A maior parte desta publicação abordará o processo de ajuda remota do ponto de vista do ajudante. Antes de começar, no entanto, eu gostaria de dar alguns conselhos aos usuários que recebem ajuda remota.

A pessoa que acessar o seu computador por meio de uma conexão remota terá acesso a tudo que você tem em seu computador: fotos, arquivos, aplicativos, ícones da área de trabalho. Tenha certeza de que confia na pessoa à qual está concedendo o acesso remoto. (Se alguém ligar para você do “Suporte da Microsoft” oferecendo a “correção” de um problema em seu computador, agradeça e desligue. É um golpe.)

Mesmo que a pessoa que esteja ajudando seja de confiança, é interessante fazer uma limpeza na máquina antes de iniciar a sessão de acesso remoto. Verifique se a sua área de trabalho e as pastas de documentos expõem informações confidenciais que não queira compartilhar. Desde documentos chamados “Ideias de presentes de aniversário para XXX” até materiais de natureza privada ou confidencial, como dados de conta bancária. Além disso, se o seu papel de parede da área de trabalho é o Burt Reynolds nu em um tapete de pele de urso, talvez você queira mudar isso antes de conceder o acesso remoto. Aliás, talvez você deva verificar o seu calendário. Os anos 1970 ligaram e querem a página do meio de volta.

Geralmente eu recomendo para as pessoas colocar os dados confidenciais em uma pasta chamada “Não toque nisso” e ficar atento para garantir que essa pasta permaneça fechada. Os ajudantes podem precisar abrir seu aplicativo de e-mails ou navegador — se puder, limite também as informações comprometedoras exibidas neles. É uma boa ideia limpar o histórico do navegador antes de permitir o acesso remoto — a menos, é claro, que você precise de suporte para problemas no navegador.

Assim que a sessão de acesso remoto estiver em andamento, esteja pronto e seja gentil. Tente não atrapalhar as ações do ajudante, mas não deixe de expressar objeções se perceber que a pessoa está fazendo algo que não deveria. (Se tudo correr muito mal, considere encerrar a conexão.) Observe o que está acontecendo, mas não atrase o processo com muitas perguntas. Algumas coisas só podem ser feitas diretamente, portanto, o ajudante poderá solicitar que você reinicie o computador ou reconecte o acesso remoto.

Não fique impaciente, mesmo quando as coisas ficarem entediantes. Lembre-se de que alguém está fazendo um favor a você, pelo qual um profissional de suporte em TI cobraria um preço alto. Agradeça e ofereça algo em troca: um livro, uma refeição, um filme ou até mesmo flores.

Tente controlar as expectativas: algumas coisas não podem ser resolvidas por meio de uma conexão remota, mas pelo menos você aprenderá mais sobre a natureza do problema. Assim que o problema tiver sido resolvido, tente não pedir mais coisas. Mas caso peça, você precisará aceitar se o ajudante recusar a ajuda adicional.

Sim, todos esses conselhos se baseiam em anos (e anos) de experiência. As histórias que eu poderia contar... mas não vou. Não se preocupe, tia Em.

Primeiros passos na assistência remota

Para o intuito desse artigo, AnyDesk e TeamViewer desempenham essencialmente o mesmo papel. Ainda assim, há algumas diferenças na forma como conectam a pessoa que busca ajuda ao ajudante.

O AnyDesk oferece um único download. Ao iniciar o aplicativo, ele gera um “endereço” de nove dígitos. O usuário que solicita ajuda passa o seu endereço para o ajudante que insere o código no campo de entrada “Outra área de trabalho” e clica em “Conectar”. Assim que o outro usuário confirmar a conexão, sua área de trabalho será compartilhada com o ajudante. Quando a conexão for encerrada, o AnyDesk perguntará se o usuário deseja instalar o aplicativo permanentemente.

O TeamViewer usa uma abordagem um pouco diferente. A página de download oferece uma versão padrão, um módulo “QuickSupport” e uma versão portátil. O módulo QuickSupport foi projetado especificamente para usuários que precisam de ajuda e mostra apenas um ID de dez dígitos e uma senha alfanumérica curta. A versão padrão oferece diversas opções de instalação — se perguntarem pelo telefone o que responder em “Como deseja prosseguir?”, a outra parte baixou o arquivo errado.

Conselhos para ajudantes

Às vezes, a pessoa que precisa de ajuda não conseguirá iniciar o software de administração remota sozinha. Isso significa que você precisará instruí-la pelo telefone sobre como baixar o aplicativo. Instrua um passo de cada vez e acompanhe cada passo em seu computador para garantir que não esteja ignorando algo essencial.

Em alguns casos, tive que explicar como digitar um URL na barra de endereços do navegador. Peça confirmação após cada passo para garantir que a pessoa que precisa de ajuda realmente esteja baixando o aplicativo correto e não caindo em algum esquema de phishing. Descreva a página web que está visualizando e pergunte se também é o que a outra pessoa está vendo. Quase sempre esse não será o caso (“Eu vejo Google”). Respire e seja paciente.

Instrua a outra pessoa com clareza sobre em qual link clicar — no caso do TeamViewer, atualmente (janeiro de 2020) isso envolve clicar em um menu hambúrguer no lado esquerdo, escolher “Download” e rolar até “Assistência imediata: TeamViewer QuickSupport”. Depois, indique como abrir a pasta de download, executar o aplicativo e lidar com o prompt de UAC do Windows (“Deseja permitir que este aplicativo faça alterações no seu dispositivo?”). Dependendo com quem você estiver falando, poderá ser interessante garantir que a pessoa clicou duas vezes no aplicativo correto antes de prosseguir: “Qual o nome listado como editor verificado do aplicativo?”

O cursor fantasma

Ajudantes remotos iniciantes normalmente se deparam com um momento inicial de estranheza em que o cursor do mouse se movimenta em direções inesperadas ou cliques que realizam ações não intencionais. Isso raramente é culpa dos gremlins. O motivo muito mais comum é que ambas as partes estão movimentando o mouse ou digitando ao mesmo tempo. Frequentemente, a outra parte nem percebe o que está fazendo: o cotovelo encostando acidentalmente no mouse, um dedo impaciente apertando a tecla Ctrl repetidamente.

Minha querida tia, extremamente ansiosa, insistia em tentar antecipar o próximo movimento e ficava clicando em botões que não deveria. Em vez de agilizar o processo, passamos mais de meia hora tentando entender porque as coisas não estavam ocorrendo como deveriam. O motivo foi que ela continuava clicando nas coisas, com a melhor das intenções e os piores resultados.

Após passar por esse problema algumas vezes, eu estabeleci uma rotina de pedir à outra parte que tire suas mãos do mouse e do teclado antes que eu prosseguisse.

Acontece que o principal problema em assistência de área de trabalho remota é fazer com que a pessoa do outro lado faça exatamente o que você está pedindo, e nada mais. Há maneiras diplomáticas e não diplomáticas para isso. Antes de começar a orientar a pessoa até a página de download da ferramenta de acesso remoto, tente explicar a situação: você só poderá começar a ajudar assim que a conexão tiver sido estabelecida.

Às vezes, a diplomacia falha miseravelmente. Nesse caso, não hesite em mudar para uma abordagem mais direta. Se as perguntas da outra pessoa estiverem distraindo muito, fale que as perguntas estão prejudicando o trabalho. Se a pessoa continuar ignorando as instruções, você pode querer mencionar como seu tempo é limitado (“Eu tenho uma consulta às seis”).

Lembre-se: você está fazendo um favor à outra pessoa, geralmente, sem nada em troca além do agradecimento. Se a outra parte se tornar um grande obstáculo, poupe-se de agravamentos desnecessários e indique um técnico profissional de suporte em TI. Tente ser educado: “Acho que não sou capaz de resolver esse problema para você. Você deveria ir até uma loja de suporte em TI local”.

Dito isso, os ajudantes remotos devem sempre lembrar que a cortesia é a primeira ordem do dia. Muito provavelmente você estará ajudando um amigo, um familiar, a mãe de um amgio, o tio do seu dentista — alguém que deseja continuar tendo um bom relacionamento.

Tenha paciência com o seu paciente

Antes de começar uma sessão remota, é útil coletar o máximo de informações possível. “O meu computador não está funcionando” pode significar qualquer coisa, desde uma mudança na configuração até uma falha no disco rígido. Quanto mais específica for a descrição do erro, melhor você poderá se preparar. Alguns problemas podem ser resolvidos rapidamente informando os sintomas a um mecanismo de busca e executando as etapas sugeridas em fóruns públicos de suporte. Por outro lado, reclamações, como “algumas fotos não abrem”, podem indicar um problema de hardware.

Pessoas com habilidades computacionais limitadas geralmente têm dificuldade para explicar problemas técnicos. Não perca a paciência. Faça perguntas para obter mais detalhes, seja amigável e tente restringir o problema: “Isso acontece com todas as suas fotos ou apenas com as fotos daquele feriado?”

Geralmente, as pessoas omitirão informações no início que, mais tarde, se mostrarão essenciais. Uma vez eu iniciei uma sessão remota porque um amigo não conseguia instalar um aplicativo — a instalação sempre “simplesmente parava”. Eu suspeitei de uma infecção por vírus e me preparei para o pior. Ao conectar, logo percebi quatro escudos de UAC piscando na barra de tarefas. Ele não achou que fossem importantes. Os escudos piscantes eram o instalador do aplicativo solicitando direitos de administrador — um para cada vez que iniciou o instalador. Fiquei dividido entre os sentimentos de raiva e alívio.

Problemas complexos podem exigir diversas tentativas para corrigir. Permaneça no telefone e explique brevemente o que está fazendo, se possível com uma estimativa de duração. Eu desenvolvi o hábito de escrever o que faço em um arquivo de texto no meu computador à medida que trabalho no problema — para referência própria e para um possível técnico de suporte caso eu não consiga remediar a situação.

Alguns procedimentos exigem que o sistema seja reinicializado para aplicar as alterações ou as correções. Geralmente, isso significa que a pessoa do outro lado da linha terá que reconectar você. Explica pacientemente como isso acontecerá antes de reiniciar remotamente a máquina e, então, oriente a pessoa ao longo do processo.

Quando as coisas ficam complicadas

Eu trato os computadores das outras pessoas com mais cuidado do que o meu. Se eu bagunçar o banco de dados do registro do meu computador e fazer com que o Windows trave em um loop de inicialização, eu sabia dos riscos e a culpa será só minha. Se eu bagunçar o computador de outra pessoa, o problema será muito pior. Sou um convidado aqui, portanto, é melhor me comportar.

Se você precisar realizar ações que possam causar perda de dados, eu recomendo fortemente primeiro fazer um backup na máquina remota. No pior dos casos, isso poderá levar horas, mas ainda assim será melhor do que precisar dizer “bem, suas fotos insubstituíveis desapareceram para sempre”. Caso os sinais apontem para uma falha de hardware, indique imediatamente a consulta de um especialista em computadores e insista na criação de um backup completo do disco rígido antes de tentar qualquer correção.

Caso sua ajuda envolva informações confidenciais, como mensagens de e-mail, estabeleça algumas regras básicas, como “eu não olharei nenhum e-mail, a menos que você me diga que não tem problema, mas preciso verificar se há assuntos suspeitos de phishing na lista de mensagens”. Se a outra parte expressar preocupações, trate-as com seriedade, em vez de se precipitar na sua vida privada digital. Você não é a NSA.

Limpeza

Ao encerrar a conexão, o AnyDesk perguntará a ambas as partes se desejam instalar o aplicativo permanentemente. Assumindo que isso não será um evento regular, os usuários devem clicar em “Não”. Um dos motivos para isso é que, uma vez instalado, o software de acesso poderá ser alvo de terceiros mal-intencionados. Além disso, a maioria das sessões de acesso remoto acontecem em intervalos irregulares. Se o software for atualizado nesse meio tempo, será necessário um novo download de qualquer maneira.

O AnyDesk tem o mau hábito de não encerrar totalmente, mas sim apenas se minimizar para a área de notificações. Os usuários precisarão expandir a área de notificações com um clique na pequena seta para cima (^) ao lado do relógio, clicar com o botão direito do mouse no ícone do AnyDesk e escolher “Sair” para fechar completamente o aplicativo.

O TeamViewer QuickSupport não oferece uma opção de instalação, mas solicitará um endereço de e-mail após o encerramento da conexão. Os usuários podem simplesmente clicar no “X” no canto superior direito da janela para fechar o aplicativo. A versão completa pergunta ao usuário durante a inicialização se o aplicativo deve ser “Somente execução” para uso único. Ao encerrar uma sessão, o instalador completo também apresentará um diálogo que deverá ser fechado com o “X” no canto superior direito.

Antes de encerrar sua chamada de suporte remoto, descreva da maneira mais simples possível as alterações feitas no sistema-alvo. Se necessário, explique como essas alterações podem ter modificado o comportamento do sistema. Alguns exemplos:

  • Se você redefiniu a página inicial do navegador, explique as consequências desta alteração.
  • Se você adicionou uma conta de e-mail, explique como acessar essa conta.
  • Se você configurou um filtro de spam, explique como verificar a pasta de spam em busca de falsos positivos.

Solicitações recorrentes de ajuda

Quando você conseguir corrigir um problema para um amigo, é esperado que ele peça ajuda novamente quando outro problema aparecer. Alguns amigos precisam de mais ajuda do que você é capaz de oferecer, e alguns amigos nem perceberão que estão abusando da sua boa vontade.

Se os pedidos de ajuda remota ficarem mais frequentes, você terá que pensar em como atendê-los. Assim que perceber que o seu pai precisará de ajuda a cada uma ou duas semanas, talvez seja uma boa ideia instalar o software de acesso remoto na máquina dele.

Quando os amigos começarem a pedir ajuda com mais frequência do que você gostaria, um pouco de psicologia poderá ajudar. Você pode tentar pedir algo em troca, por exemplo, um convite para jantar, um livro ou talvez um filme.

Se você aceitar incondicionalmente todos os pedidos de ajuda, seus amigos poderão passar a considerar seu apoio como garantido. Isso poderá resultar em uma dependência duradoura: em vez de primeiro buscar uma solução por conta própria, eles pedirão sua ajuda, independentemente da simplicidade do problema.

Normalmente, é melhor desmamar esses amigos de seus serviços aos poucos, sugerindo alternativas. Cortá-los imediatamente pode fazer com que o tiro saia pela culatra: quando me deparei com um caso particularmente frustrante de suporte remoto, perguntei à minha amiga como é que o sistema dela havia se tornado uma confusão tão grande. A resposta dela? “Eu não queria depender de você pra sempre, então, tentei corrigir sozinha.” Levou mais de duas horas para desfazer os danos criados por ela e menos de quinze minutos para corrigir o problema real. Agora, ela está sob instruções estritas de primeiro me ligar caso aconteça algo.

Quais são as suas experiências com suporte remoto e ferramentas de acesso remoto? O pior caso? A melhor experiência? Nos conte nos comentários.



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