Aplikacje AnyDesk i TeamViewer są bardzo łatwe w obsłudze i doskonale nadają się do opisanych tutaj celów. W przypadku obu z nich osoba potrzebująca pomocy udostępnia swojemu wybawcy kod liczbowy. Kod posłuży do połączenia się z komputerem docelowym. Od tego momentu osoba pomagająca może zobaczyć pulpit komputera osoby w potrzebie i zarządzać nim. Ale dotarcie do tego punktu może stanowić wyzwanie.

Porady dla osób uzyskujących pomoc

Większość tego wpisu na blogu będzie dotyczyć procesu pomocy zdalnej z punktu widzenia osoby pomagającej. Zanim jednak się w tym zagłębię, chcę skierować kilka słów do użytkowników, którzy będą korzystać z takiej pomocy.

Osoba uzyskująca dostęp do komputera przez połączenie zdalne będzie mieć dostęp do wszystkiego, co się na nim znajduje: zdjęć, plików, aplikacji, ikon na pulpicie. Dlatego musi to być ktoś godny zaufania. (Jeśli zadzwoni ktoś z „zespołu pomocy technicznej firmy Microsoft” i zaoferuje zdalne „rozwiązanie” problemu z komputerem, odmów i zakończ rozmowę, bo to oszustwo).

Nawet jeśli ufasz osobie pomagającej, warto zrobić małe sprzątanie przed rozpoczęciem sesji połączenia zdalnego. Sprawdź, czy na pulpicie lub w folderach dokumentów nie ma przypadkiem poufnych informacji, których nie chcesz udostępniać. Mogą to być zarówno dokumenty typu „pomysły na prezent urodzinowy dla XXX”, jak i prywatne czy poufne dane — na przykład dotyczące konta bankowego. Przed przyznaniem dostępu zdalnego możesz też chcieć zmienić tapetę pulpitu, jeśli jest na niej na przykład nagi Burt Reynolds na niedźwiedziej skórze. Może warto rozstać się ze starociami? Rozkładówka z lat siedemdziesiątych obecnie będzie już tylko przedmiotem kpin.

Zwykle zalecam umieszczenie poufnych danych w folderze nazwanym na przykład „Tu nie wolno zaglądać” i dopilnowanie, aby taki folder na pewno pozostał zamknięty. Czasami osoby pomagające muszą otworzyć aplikację poczty e-mail lub przeglądarkę internetową — jeśli tylko możesz, zadbaj, aby tam też nie były widoczne żadne kompromitujące informacje. Dobrym pomysłem jest wyczyszczenie historii przeglądarki przed zezwoleniem na dostęp zdalny, o ile oczywiście problemy nie dotyczą właśnie przeglądarki.

Podczas sesji dostępu zdalnego bądź w gotowości, ale zachowuj się uprzejmie. Nie przeszkadzaj i nie wtrącaj się w działania osoby pomagającej, ale wyraź swój sprzeciw, gdy tylko zauważysz, że robi coś, czego nie powinna. (W najgorszym przypadku możesz przerwać połączenie). Obserwuj co się dzieje, ale nie spowalniaj pracy, zadając zbyt wiele pytań. Niektóre rzeczy można zrobić tylko bezpośrednio, więc osoba pomagająca może poprosić o zrestartowanie komputera lub ponowne nawiązanie połączenia zdalnego.

Nawet jeśli będziesz się nudzić, zachowaj cierpliwość. Pamiętaj, że właśnie ktoś wyświadcza ci przysługę, za którą fachowiec z firmy informatycznej mógłby zażądać dużo pieniędzy. Podziękuj i zrewanżuj się w miły sposób — podaruj książkę, zaproponuj kawę czy coś pysznego, zaproś do kina lub może po prostu daj kwiaty.

Nie oczekuj też zbyt wiele: nie wszystko da się naprawić zdalnie, ale przynajmniej można się dowiedzieć, z czego wynikają problemy. Po rozwiązaniu problemu lepiej nie proś o dodatkowe rzeczy. W przeciwnym razie pogódź się z sytuacją, jeśli osoba pomagająca będzie musiała odmówić dalszej pomocy.

Tak... te wszystkie porady wynikają z wielu, wielu lat doświadczenia. Ile mógłbym opowiedzieć... ale nie zrobię tego. Nie martw się, ciociu Em.

Pierwsze kroki pomocy zdalnej

Jeśli chodzi o cele opisane w tym artykule, narzędzia AnyDesk i TeamViewer zasadniczo spełniają te same funkcje. Jest jednak kilka różnic dotyczących sposobu połączenia komputera osoby potrzebującej pomocy z komputerem osoby pomagającej.

W przypadku AnyDesk pobiera się jedną aplikację. Po jej uruchomieniu jest generowany dziewięciocyfrowy „adres”. Użytkownik proszący o pomoc podaje swój adres pomocnikowi, który wpisuje kod w polu wprowadzania „Remote Desk” (Zdalny pulpit) i klika „Connect” (Połącz). Gdy tylko użytkownik potwierdzi połączenie, jego pulpit zostanie udostępniony osobie pomagającej. Po zakończeniu połączenia AnyDesk wyświetla zapytanie, czy użytkownik chce zainstalować aplikację na stałe.

W przypadku TeamViewer podejście jest nieco inne. Na stronie pobierania jest do wyboru wersja standardowa, moduł „QuickSupport” i wersja przenośna. Moduł QuickSupport jest przeznaczony dla użytkowników, którzy potrzebują pomocy. Są w nim wyświetlane dziesięciocyfrowy identyfikator i krótkie alfanumeryczne hasło. Wersja standardowa zapewnia kilka opcji instalacji. Jeśli przez telefon usłyszysz pytanie, co odpowiedzieć na monit „How do you want to proceed?” (Jak chcesz kontynuować?), ta druga osoba pobrała niewłaściwy plik.

Porady dla osób pomagających

Czasami osoba wymagająca pomocy nie będzie w stanie samodzielnie uruchomić oprogramowania do administracji zdalnej. To oznacza konieczność poinstruowania jej przez telefon, jak ma pobrać aplikację. Rób to powoli i wykonuj każdy krok również na swoim komputerze, aby mieć pewność, że nie zostanie pominięte coś istotnego.

Pewnego razu musiałem nawet wyjaśnić, jak wpisać adres URL na pasku adresu przeglądarki internetowej. Poproś o potwierdzenie po każdym kroku, aby się upewnić, że osoba potrzebująca pomocy naprawdę pobrała odpowiednią aplikację, a nie jakiś program do wyłudzania informacji. Opisz stronę internetową, którą widzisz, i zapytaj, czy druga strona ma na ekranie dokładnie to samo. Zadziwiająco często to będzie coś innego („a ja widzę stronę Google”). Uspokój się i zachowaj cierpliwość.

Jasno poinstruuj drugą osobę, który link ma kliknąć. W przypadku aplikacji TeamViewer obecnie (styczeń 2020 roku) należy kliknąć menu „hamburger” po lewej stronie, wybrać „Download” (Pobierz) i przewinąć w dół do pozycji „Immediate assistance: TeamViewer QuickSupport” (Natychmiastowe wsparcie: TeamViewer QuickSupport). Następnie wskaż, jak otworzyć pobrany folder, uruchomić aplikację i zareagować na monit kontroli konta użytkownika systemu Windows („Czy chcesz zezwolić tej aplikacji na wprowadzenie zmian na tym urządzeniu?”). W zależności od tego, z kim rozmawiasz, przed przejściem do dalszych kroków czasami warto się upewnić, że ta osoba kliknęła dwukrotnie właściwą aplikację. Zapytaj więc, jaka nazwa jest wyświetlona jako sprawdzony wydawca aplikacji.

Kursor-widmo

Osoby, które pomagają komuś zdalnie po raz pierwszy, często z zakłopotaniem „zacinają się” w początkowym momencie, gdy kursor myszy przesuwa się w niespodziewanym kierunku lub kliknięcia powodują niezamierzone działania. Tego prawie nigdy nie powodują gremliny. Znacznie częstszą przyczyną jest to, że obie osoby przesuwają mysz lub wpisują coś w tym samym momencie. Całkiem często nawet nie są tego świadome: przypadkowo dotykają myszy łokciem, ze zniecierpliwieniem stukają palcem i naciskają klawisz Ctrl.

Moja kochana, ale zbyt niecierpliwa ciotka z uporem starała się przewidzieć następny ruch i klikała przyciski, których nie powinna dotykać. Jej próby przyspieszenia jakiegoś procesu kończyły się tym, że traciliśmy ponad pół godziny, rozwiązując zagadki, dlaczego coś nie działa tak, jak powinno. Przyczyna była prozaiczna: klikała z najlepszymi intencjami, a efekty były najgorsze.

Po kilku takich sytuacjach już rutynowo prosiłem tę drugą osobę, aby zdjęła ręce z myszy i klawiatury, zanim zacznę.

Okazuje się, że najważniejszą kwestią przy pomocy zdalnej jest to, aby osoba po drugiej stronie robiła dokładnie to, o co się ją prosi, i nie robiła nic więcej. Taki efekt można osiągnąć w sposób dyplomatyczny i niedyplomatyczny. Zanim skierujesz kogoś na stronę pobierana narzędzia dostępu zdalnego, spróbuj wyjaśnić sytuację: możesz zacząć pomagać dopiero wtedy, gdy zostanie nawiązane połączenie.

Czasem dyplomacja kończy się sromotną porażką. W takim przypadku nie wahaj się, aby zadziałać bardziej bezpośrednio. Jeśli pytania drugiej osoby są zbyt rozpraszające, powiedz wprost, że to przeszkadza w pracy. Jeśli dana osoba wciąż nie postępuje zgodnie z instrukcjami, możesz wspomnieć, że masz mało czasu („mam spotkanie o szóstej”).

Pamiętaj: wyświadczasz komuś przysługę, która zwykle zostanie nagrodzona tylko wdzięcznością. Jeśli osoba, której pomagasz, za bardzo przeszkadza, oszczędź sobie niepotrzebnej irytacji i skieruj ją do fachowca zajmującego się zawodowo wsparciem informatycznym. Oczywiście spróbuj zrobić to uprzejmie: „obawiam się, że nie mogę rozwiązać tego problemu, więc zwróć się do lokalnego punktu pomocy technicznej”.

Osoby pomagające komuś zdalnie zawsze powinny pamiętać, że uprzejmość jest najważniejsza. Najprawdopodobniej ratujesz przecież znajomego, członka rodziny, matkę dobrego przyjaciela lub wujka swojego dentysty — kogoś, z kim chcesz pozostać w dobrych relacjach.

Zachowaj cierpliwość względem swojego „pacjenta”

Warto zebrać jak najwięcej informacji jeszcze przed rozpoczęciem sesji zdalnej. „Mój komputer nie działa” może oznaczać cokolwiek — od błędu konfiguracji przełącznika po awarię dysku twardego. Im konkretniejszy jest opis błędu, tym lepiej możesz się przygotować. Niektóre problemy można szybko rozwiązać, wpisując w wyszukiwarce objawy i wykonując kroki zasugerowane na publicznym forum pomocy technicznej. A z drugiej strony skarga typu „niektóre zdjęcia nie chcą się otworzyć” może oznaczać problem ze sprzętem.

Ludziom o słabej znajomości obsługi komputera z trudem przychodzi wyjaśnienie problemów technicznych. Nie irytuj się. Uprzejmie zadawaj pytania, aby poznać więcej szczegółów i doprecyzować problem: „czy tak się dzieje ze wszystkimi zdjęciami, czy tylko z tymi z ostatnich wakacji?”.

Czasami początkowo ludzie pomijają informacje, które później okazują się kluczowe. Kiedyś rozpocząłem sesję zdalną, ponieważ znajomy nie mógł zainstalować aplikacji — instalacja zawsze „była zatrzymywana”. Podejrzewałem zainfekowanie wirusem i przygotowałem się na najgorsze. Po połączeniu moją uwagę natychmiast przyciągnęły cztery tarcze kontroli konta użytkownika migające na pasku zadań. Znajomy nie uznał ich za ważne. Migające tarcze były prośbami instalatora aplikacji o prawa administratora — tarcza pojawiała się za każdym razem, gdy znajomy dwukrotnie kliknął instalator. Sam nie wiem, czy bardziej się wtedy złościłem, czy odczuwałem ulgę.

Złożone problemy mogą wymagać kilku prób rozwiązania. W takiej sytuacji nie kończ rozmowy i krótko wyjaśniaj, co robisz. Jeśli to możliwe, oszacuj jak długo to wszystko potrwa. Wyrobiłem sobie nawyk zapisywania w pliku tekstowym na swoim komputerze kroków, które wykonuję — zarówno na własny użytek w przyszłości, jak i dla kogoś z zespołu pomocy technicznej, gdyby nie udało mi się rozwiązać problemu.

Niektóre procedury wymagają ponownego uruchomienia systemu w celu zastosowania zmian lub poprawek. Zwykle to oznacza, że osoba po drugiej stronie musi ponownie nawiązać połączenie. Cierpliwie wytłumacz co się stanie, jeszcze zanim zdalnie uruchomisz ponownie komputer, a następnie przeprowadź przez ten proces.

Ryzykowne sytuacje

Do komputerów innych ludzi podchodzę znacznie ostrożniej niż do swojego własnego. Jeśli zniszczę bazę danych rejestru mojego komputera i sprawię, że system Windows wpadnie w pętlę ponownego rozruchu, byłem świadomy takiego ryzyka i potem mogę obwiniać tylko siebie. Znacznie gorzej, jeśli zepsuję komputer kogoś innego. Jestem gościem, więc muszę się dobrze zachowywać.

Jeśli musisz podjąć jakieś kroki, które mogą spowodować utratę danych, gorąco polecam wcześniejsze utworzenie kopii zapasowej na komputerze zdalnym. W najgorszym przypadku to może zająć kilka godzin, ale wciąż jest lepszym rozwiązaniem niż konieczność wypowiedzenia tych strasznych słów: „twoje wyjątkowe zdjęcia przepadły na zawsze, przepraszam”. Jeśli wszystko wskazuje na awarię sprzętu, natychmiast skieruj ratowaną osobę do specjalisty od sprzętu i nalegaj, aby utworzyła pełną kopię zapasową dysku twardego przed próbą naprawienia czegokolwiek.

Jeśli udzielenie pomocy wiąże się z dostępem do poufnych informacji, takich jak wiadomości e-mail, ustal pewne podstawowe zasady. Na przykład: „nie będę zaglądać do żadnych e-maili, chyba że powiesz mi, że mogę, ale muszę sprawdzić listę wiadomości pod kątem podejrzanych tematów wskazujących na próby wyłudzenia informacji”. Jeśli druga strona wyrazi obawy, potraktuj to poważnie i rozwiej je, zamiast brawurowo wtrącać się w czyjeś prywatne cyfrowe życie. Nie jesteś przecież z agencji bezpieczeństwa narodowego ani CBA.

Sprzątanie

Po zamknięciu połączenia AnyDesk wyświetla obu stronom zapytanie, czy chcą zainstalować aplikację na stałe. Zakładając, że takie sytuacje nie są regularne, obaj użytkownicy powinni kliknąć „No” (Nie). Jednym z powodów jest to, że zainstalowane oprogramowanie dostępu zdalnego może zostać wykorzystane przez kogoś w celu wyrządzenia szkody. Po drugie większość sesji dostępu zdalnego odbywa się w nieregularnych odstępach. Jeśli w tym czasie pojawi się aktualizacja oprogramowania, będzie konieczne pobranie nowego pliku.

Aplikacja AnyDesk ma taki brzydki zwyczaj, że nie zamyka się całkiem, lecz minimalizuje do obszaru powiadomień. Aby zupełnie zamknąć aplikację, użytkownicy muszą rozwinąć obszar powiadomień, klikając małą strzałkę w górę (^) obok zegara, kliknąć prawym przyciskiem myszy ikonę AnyDesk i następnie wybrać „Quit” (Zamknij).

Aplikacja TeamViewer QuickSupport nie oferuje opcji instalacji, ale po zamknięciu połączenia wyświetla pytanie o adres e-mail. Aby zamknąć aplikację, użytkownicy mogą po prostu kliknąć ikonę „X” w prawym górnym rogu okna. Pełna wersja przy uruchamianiu wyświetla zapytanie, czy aplikacja ma zostać „tylko uruchomiona” do jednokrotnego użytku. Po zakończeniu sesji instalator pełnej wersji również wyświetla okno dialogowe, które trzeba zamknąć przez kliknięcie „X” w prawym górnym rogu.

Zanim zakończysz rozmowę telefoniczną przy pomocy zdalnej, możliwie jak najprościej opisz zmiany, które zostały wprowadzone w systemie docelowym. W razie potrzeby wyjaśnij, jak te modyfikacje mogły zmienić zachowanie systemu. Na przykład:

• Jeśli resetujesz stronę startową przeglądarki, wyjaśnij konsekwencje tej zmiany.
• Jeśli trzeba było dodać konto e-mail, powiedz, jak można uzyskać do niego dostęp.
• Jeśli konfigurujesz filtr antyspamowy, wyjaśnij jak sprawdzić, czy w folderze spamu nie znajdują się przypadkiem wiadomości mylnie zakwalifikowane jako spam.

Powtarzające się prośby o pomoc

Jeśli raz udało ci się rozwiązać problem znajomego, możesz się spodziewać, że ponownie poprosi o pomoc, gdy znów będzie mieć kłopoty z komputerem. Niektórzy znajomi potrzebują więcej pomocy niż jesteś w stanie im udzielić, a czasami nawet nie zdają sobie sprawy z tego, że nadużywają dobrych chęci „ratownika”.

Jeśli telefony z prośbą o pomoc pojawiają się często, możesz się zastanowić, co z tym zrobić. Jeśli na przykład ojciec potrzebuje pomocy co tydzień lub dwa, mimo wszystko dobrym pomysłem może być zainstalowanie na jego komputerze oprogramowania dostępu zdalnego.

Gdy znajomi proszą o pomoc znacznie częściej niż chcesz jej udzielać, możesz zadziałać psychologicznie. Spróbuj też poprosić o coś w zamian — na przykład zaproszenie na kolację czy film lub książkę.

Jeśli zawsze bez zastrzeżeń będziesz się zgadzać na udzielenie pomocy, znajomi mogą uznać, że mają to zagwarantowane. A to może spowodować wręcz uzależnienie po ich stronie: nie będą próbowali najpierw samodzielnie szukać rozwiązania, tylko zawsze od razu będą prosić o pomoc — niezależnie od tego, jak błahy będzie problem.

Dlatego zwykle lepiej jest stopniowo odzwyczajać znajomych od takiej pomocy, sugerując alternatywy. Natychmiastowe „odcięcie” od pomocy może przynieść wręcz odwrotny, bardzo zły skutek. Kiedyś miałem szczególnie frustrujący przypadek pomocy zdalnej, więc zapytałem znajomą, jak to możliwe, że jej system jest w tak tragicznym stanie. Jej odpowiedź? „Nie chciałam zawsze być zależna od ciebie, więc próbowałam sama coś zrobić”. Naprawa szkód wyrządzonych przez nią wcześniej zajęła mi ponad dwie godziny, a rozwiązanie bieżącego problemu mniej niż piętnaście minut. Dostała więc jasne instrukcje i stosuje się do nich: jeśli cokolwiek się dzieje, najpierw dzwoni do mnie.

Macie własne doświadczenia związane z pomocą zdalną i narzędziami dostępu zdalnego? Jaki był najgorszy przypadek? A jaki najlepszy? Podzielcie się swoimi przykładami, dodając komentarze.