SoftMaker logo

Bytes en meer

Helpen vanuit huis: Omgaan met ondersteuning op afstand

“Hoi, sorry dat ik je stoor, maar jij weet toch veel van computers. Ik heb dit probleem...” Als dit het begin is van een telefoongesprek met een vriend of familielid, betekent het over het algemeen dat ze een groot probleem hebben. Gelukkig bestaat er zoiets als hulpprogramma's voor ondersteuning op afstand - die schelen je weer een rit van 30 minuten om een mogelijk lullig probleem op te lossen.

Er bestaan tientallen hulpprogramma's voor toegang op afstand voor Windows. Onder de gratis opties zijn de beste keuzes TeamViewer, AnyDesk en diverse Virtuele Netwerk Clients (VNC’s), waarvan UltraVNC de meest populaire is.

Als je al gewend bent aan een specifiek hulpprogramma voor toegang op afstand, kun je die het beste gewoon blijven gebruiken. VNC-software kan lastig zijn om te configureren voor minder ervaren gebruikers vanwege NAT-problemen met routers tussen twee computers.

AnyDesk en TeamViewer zijn min of meer onfeilbaar en perfect geschikt voor de hier beschreven doeleinden. In beide toepassingen delen diegene die wordt geholpen een numerieke code met diegene die helpt. De helper gebruikt deze code om verbinding te maken met de machine waar het om draait. Vanaf dat moment kan de helper de desktop van de andere persoon bekijken en besturen. Maar dat te punt te bereiken is vaak al een kwelling op zich.

Advies voor mensen die hulp vragen

Het grootste deel van deze blog gaat over het proces van hulp op afstand gezien vanuit de helper. Maar voordat we daar in duiken, wil ik graag was wijze woorden van advies geven aan gebruikers die de hulp op afstand ontvangen.

De persoon die toegang heeft tot je computer via een verbinding op afstand, krijgt toegang tot alles wat er op je computer staat: foto’s, bestanden, toepassingen en de pictogrammen op je bureaublad. Zorg dat de persoon aan wie je toegang verleent te vertrouwen is. (Als er iemand belt van Microsoft support” en je aanbied om op afstand “een probleem” op te lossen op je computer - zeg dan niks en hang gewoon op. Dat is oplichting.)

Zelfs als je de persoon die je help kunt vertrouwen, is het misschien een goed idee op een beetje op te ruimen voordat je de sessie met toegang op afstand begint. Controleer of je computer documenten of mappen bevat waarin gevoelige informatie staat die je niet wilt delen. Dit kan uiteenlopen van documenten met “Cadeau ideetjes voor XXX” tot materiaal dat privé is of vertrouwelijk, zoals gegevens van je bankrekening. Denk ook even na als je achtergrond van je desktop Burt Reynolds is die naakt op een berenvel ligt, ook dat wil je misschien even aanpassen voordat je iemand toegang op afstand geeft. Daarnaast wil je misschien ook even je agenda controleren. De jaren 70 hebben contact opgenomen en willen hun pin-up terug.

Ik geef mensen meestal het advies om hun gevoelige gegevens in een map te stoppen met de naam “afblijven” en een oogje in het zeil te houden dat de map dicht blijft. Helpers kunnen mogelijk je e-mail en browser moeten openen - als je dat kunt, zorg dan dat ook hier zo weinig mogelijk vertrouwelijke of privé-informatie te zien is. Het is een goed idee om je browsergeschiedenis op te schonen voordat je de toegang op afstand toestaat, tenzij je natuurlijk hulp nodig hebt voor problemen met je browser.

Wanneer een sessie van toegang op afstand aan de gang is, blijf dan altijd vriendelijk. Probeer je niet te bemoeien met de acties van de helpen, maar uit je bezwaren als het er op lijkt dat ze iets doen wat ze niet zouden moeten doen. (Als het helemaal fout gaat, kun je altijd overwegen om de verbinding te verbreken.) Kijk wel mee met wat er gebeurd, maar vertraag het proces niet door al te veel vragen te stellen. Sommige zaken kunnen alleen direct worden afgehandeld, daarom kan de helper je vragen om de computer opnieuw te starten of om de toegang op afstand opnieuw tot stand te brengen.

Wordt niet ongeduldig, ook niet als het er allemaal saai uitziet. Houdt er rekening mee dat iemand je een gunst verleend, waarvoor een professionele IT helpdesk je een dikke rekening zou sturen. Wees dankbaar en biedt iets als wederdienst, een boek, een maaltijd een film of misschien wel bloemen.

Verwacht ook niet teveel, sommige zaken kunnen niet worden opgelost via een verbinding op afstand. Maar zo kun je tenminste iets meer een idee krijgen van wat er aan de hand is. Wanneer het probleem is opgelost, vraag dan niet om nog andere zaken op te lossen. Als je dat wel vraagt, accepteer dan dat de helpen ook ‘nee’ kan zeggen.

Ja, dit is allemaal gebaseerd op jarenlange ervaring. De verhalen die ik je zou kunnen vertellen... Maar dat doe ik niet. Geen zorgen, tante Truus.

De eerste stappen voor hulp op afstand

Voor het doel van dit artikel, vervullen AnyDesk en TeamViewer eigenlijk dezelfde functie. Maar er zijn wat kleine verschillen in de manier waarop ze de persoon die hulp zoekt verbinden met diegene die helpt.

AnyDesk biedt een eenmalige download. Wanneer de toepassing wordt gestart, genereert het een negencijferig “adres”. De gebruiker die om hulp vraagt, geeft dat adres aan de helper, en die voert de code in op het veld “Remote Desk” en klikt vervolgens op “Connect”. Wanneer de andere gebruiker de verbinding bevestigd, wordt zijn of haar bureaublad gedeeld met de helper. Als de verbinding wordt verbroken, vraagt AnyDesk de gebruiker of ze deze toepassing permanent willen installeren.

TeamViewer gebruikt een iets andere aanpak. De downloadpagina biedt zowel een standaardversie als een “QuickSupport”-module en een portable-versie. De QuickSupport-module is specifiek ontworpen voor gebruikers die hulp vereisen en toont eenvoudig een tiencijferig ID en een kort alfanumeriek wachtwoord. De standaardversie biedt verschillende installatieopties - als je de vraag krijgt:’ Hoe wil je verder gaan?” dan heeft de andere partij het verkeerde bestand gedownload.

Advies voor helpers

Soms is het voor de persoon die je hulp nodig heeft niet mogelijk om zelfstandig de software te starten voor de toegang op afstand. Dit betekent dat je ze moet instrueren via de telefoon over hoe ze de toepassing moeten downloaden. Neem deze kleine stappen en volg iedere stap op je eigen computer om er voor te zorgen dat je niets overslaat wat absoluut noodzakelijk is.

In sommige gevallen heb ik moeten uitleggen hoe je een URL typt in de adresbalk van de browser. Vraag om feedback na iedere stap die je uitvoert om er voor te zorgen dat de persoon die je help ook daadwerkelijk de juiste toepassing download en niet in een of andere phishingpoging trappen. Beschrijf de webpagina die je ziet en vraag of de andere partij ook hetzelfde ziet. Vaak genoeg is dat niet het geval (“Ik zie Google”). Adem in, adem uit en wees geduldig.

Geef duidelijk aan waan je wilt dat de ander op moet klikken - in het geval van TeamViewer (Januari 2020) is dat het hanburgermenu links, en ‘Download’ selecteren om vervolgens te scrollen naar de directe hulp: “Immediate assistance: TeamViewer QuickSupport”. Geef daarna aan hoe ze de downloadmap moeten openen, de toepassing moeten uitvoeren en wat ze moeten doen met de UAC-prompt van Windows (“Wilt u toestaan dat deze app wijzigingen aan uw apparaat aanbrengt?”). Afhankelijk van met wie je praat, wil je er mogelijk zeker van zijn dat ze op de juiste toepassing hebben gedubbelklikt voordat je doorgaat: wat is de naam die er staat bij de geverifieerde uitgever (verified publisher) van de toepassing?

De spookcursor

De beginnende ondersteuner heeft vaak te maken met het feit dat de muiscursor onverwacht over het beeld schiet en allemaal rare dingen doet. Dit is niet het resultaat van handelingen door gremlins. De meest voor de hand liggende oorzaak is dat beide partijen de tegelijkertijd de muis bewegen of typen. Vaak is de andere partij zich er niet eens van bewust dat ze het doen. Ze raken de muis per ongeluk met de elleboog, of tikken ongeduldig met hun vinger op de Ctrl-toets.

Een hele lieve, heel opgewekte tante van mij bleef proberen om op de volgende zet te anticiperen en bleef op knoppen drukken waar ze niet op zou moeten drukken. In plaats van dat het allemaal sneller ging, kostte het meer dan een half uur om de oorzaak te ontdekken waarom het niet zo liep als het zou moeten lopen. De reden was dat ze overal op klikte, met de beste bedoelingen maar met de meest vreselijke gevolgen.

Nadat ik een aantal keer tegen dit probleem was aangelopen, heb ik maar in mijn routine opgenomen om te vragen of de andere partij de muis en het toetsenbord met rust te laten voordat ik verder ga.

Het grote probleem met hulp via toegang op afstand is om de andere persoon precies te laten doen wat je ze vraagt en niks meer. Er zijn diplomatische en ondiplomatische manieren om dat te bereiken. Voordat je ze naar de downloadpagina leidt voor het hulpprogramma voor toegang op afstand, kun je ze de situatie proberen uit te leggen: Je kunt pas beginnen met helpen als de verbinding tot stand is gekomen.

Soms ga je helemaal de mist in met de diplomatieke aanpak Aarzel in dat geval niet om over te schakelen op de directe aanpak. Als de andere partij teveel vragen stelt die afleiden, zeg dan dat die vragen je ervan weerhouden om je werk te doen. Als ze herhaaldelijk je instructies in de wind slaan, zeg dan dat je niet alle tijd hebt (“ik heb om 4 uur een afspraak”).

Hou het in gedachten: je doet de andere partij een gunst, vaak met alleen de eeuwige dank als beloning. Als de andere partij zich echt hinderlijk gedraagt, bespaar jezelf de onnodige ergernis en stuur ze door naar een professionele IT-helpdesk. Probeer dat om een beleefde manier: “Ik denk niet dat ik dit probleem voor je kan oplossen. Het is beter om te kijken of de lokale helpdesk van een PC-winkel het voor je op kan lossen.”

Dat gezegd hebbende, moeten helpers op afstand altijd onthouden dat beleefdheid altijd op de eerste plaats komt. Het is zeer waarschijnlijk dat je een goede vriend om familielid helpt of de moeder van een goede vriend om de oom van je tandarts - iemand met wie je een goede verstandhouding wilt houden.

Blijf geduldig met je patiënt.

Voordat je de sessie op afstand start, helpt het om zoveel mogelijk informatie te verzamelen. “Mijn computer werkt niet” kan van alles betekenen van een schakelaar in de configuratie tot een beschadigde schijf. Hoe specifieker de probleemomschrijving, hoe beter je je kunt voorbereiden. Sommige problemen kunnen snel worden opgelost door de symptomen in de zoekmachine in te voeren en de stappen uit te voeren die worden gesuggereerd in de openbare fora. Aan de andere kant van het spectrum heb je klachten zoals “sommige foto’s kunnen niet meer worden geopend” wat zou kunnen wijzen op een hardwareprobleem.

Mensen met weinig computervaardigheden kunnen vaak moeilijk een technisch probleem uitleggen. Wordt niet ongeduldig. Stel vragen om meer details te krijgen, maar blijf vriendelijk en probeer het probleem in te perken: “Gebeurt dit met al je foto’s of alleen die van die ene vakantie?”.

Vaak vergeten mensen informatie door te geven waarvan later blijkt dat dat absoluut noodzakelijk was. Ik had eens een sessie geopend omdat een vriend een of andere toepassing niet kon installeren - de installatie was “gewoon gestopt”. Ik dacht aan een virusinfectie en maakte me klaar voor het ergste geval. Maar nadat de verbinding tot stand kwam, viel mijn oog op vier UAC-schildjes die knipperden in de taakbalk. Hij had niet gedacht dat ze belangrijk waren. De knipperende schildjes waren van het installatieprogramma dat vroeg om beheerdersrechten - een schildje voor iedere keer dat hij gedubbelklikt had op de installer. Ik zat tussen een gevoel val opluchting en boosheid.

Voor complexe problemen zijn mogelijk meerdere pogingen nodig om tot een oplossing te komen. Blijf aan de lijn en leg kort uit wat je gaat doen, zo mogelijk met een schatting van de tijd dat het gaat duren. Ik heb me aangewend om op te schrijven wat ik doen in een tekstbestand op mijn computer wanneer ik aan het probleem werk - zowel ter referentie voor mijzelf, en ook voor een ondersteuningstechnicus als ik het probleem niet kan oplossen.

Voor sommige problemen moet het systeem opnieuw worden opgestart om de wijzigingen of oplossingen toe te passen. Dit betekent dat de persoon aan de andere kant van de lijn je opnieuw toegang moet verlenen. Leg rustig uit hoe dit moet gebeuren voordat je op afstand de machine opnieuw opstart en leidt ze door het hele proces.

Als je in de problemen komt

Ik ga voorzichtiger om met de computers van anderen dan met mijn eigen computer. Als ik de regsiterdatabase verklooi van mijn eigen computer en er voor zorg dat Windows opnieuw blijft opstarten, dan kende ik de risico’s en kan ik alleen mezelf de schuld geven. Als ik de computer van iemand anders verpest, dan is dat veel erger. Ik ben te gast, dus ik kan me maar beter gedragen.

Als je stappen moet ondernemen die kunnen leiden tot het verlies van gegevens, beveel ik je van harte aan om een reservekopie te maken van de machine op afstand. In het slechtste geval duurt dat een paar uur, maar het is te verkiezen boven de woorden: “OK, je onvervangbare foto’s zijn nu voor goed verloren gegaan, sorry”. Als de tekenen wijzen op een hardwareprobleem, verwijs ze dan direct naar een PC-specialist en maak duidelijk dat ze een volledige reservekopie maken van de schijf voor dat ze ook maar wat proberen te herstellen.

Als je hulp gevoelige informatie betreft zoals e-mailberichten, stel dan wat basisregels op zoals: “ik kijk niet in e-mails tenzij jij me vertelt dat het kan, maar ik moet de berichtenlijst bekijken om te zien of er iets in staat wat op phishing lijkt”. Als de andere partij bezwaren uit, neem deze dan serieus en zorg dan voor een oplossing voordat je roekeloos hun digitale privéleven betreedt. Je bent niet de AIVD

Opruimen

Bij het afsluiten van de verbinding vraagt AnyDesk beide partijen of ze de toepassing permanent willen installeren. Aangenomen dat dit niet een herhalende gebeurtenis wordt, moeten beide gebruikers op “Nee” klikken. De reden hiervoor is dat wanneer het programma eenmaal geïnstalleerd er misbruik van kan worden gemaakt door derden met kwade bedoelingen. Daarnaast zijn de meeste sessies voor toegang op afstand maar een keer in de zoveel tijd echt nodig. Als de software in de tussentijd wordt bijgewerkt, moet je toch al een nieuwe versie downloaden.

AnyDesk heeft de nare eigenschap dat het niet netjes wordt afgesloten, maar geminimaliseerd in het meldingsgebied blijft staan. Gebruikers moeten het meldingsgebied openen door op het kleine pijltje te klikken (^) naast de klok, vervolgens met rechts op het pictogram van AnyDesk te klikken en dan kiezen voor “Stoppen” of “Quit” om de toepassing volledig te sluiten.

TeamViewer QuickSupport biedt geen installatie-optie,maar het vraagt op een e-mailadres nadat de verbinding wordt afgesloten. Gebruikers kunnen gewoon op de “X” klikken in de rechterbovenhoek van het scherm om de toepassing te sluiten. De volledige versie vraagt de gebruiker bij het opstarten of de toepassing op “Alleen uitvoeren” moet staan voor eenmalig gebruik. Bij het beëindigen van de sessie toont het volledige installatieprogramma een dialoogvenster dat moet worden afgesloten door in de rechterbovenhoek op “X” te klikken.

Voordat je je ondersteuningssessie op afstand afsluit, moet je in lekentaal de wijzigingen beschrijven die je aan het doelsysteem hebt gemaakt. Indien nodig, beschrijf je hoe die wijzigingen het gedrag van het systeem hebben aangepast. Een paar voorbeelden:

  • Als je de startpagina van de browser hebt aangepast, geef je aan wat de gevolgen zijn van die wijziging.
  • Als je een e-mailaccount hebt aangemaakt, leg je uit hoe ze toegang krijgen tot die account.
  • Als je een spamfilter hebt geïnstalleerd, leg je uit hoe je de map ongewenste berichten kunt controleren op foute positieven.

Herhalende hulpvragen

Als je met succes een probleem hebt opgelost voor een vriend, kun je er van uitgaan dat ze opnieuw om hulp vragen wanneer er zich een ander computerprobleem voordoet. Sommige vrienden hebben meer hulp nodig dan je ze kunt bieden, en sommige vrienden hebben niet eens door dat ze misbruik maken van je bereidheid om te helpen.

Als er steeds vaker wordt gevraag om je bezoekjes op afstand, moet je even nadenken hoe je daar mee om wilt gaan. Als je je realiseert dat je vader zo om de een of twee weken hulp nodig heeft, is het misschien toch een goed idee om die software voor toegang op afstand te installeren op zijn machine.

Als een vriend je vaker om hulp gaat vragen dan waar je je goed bij voelt, dan kan wat psychologie je daarbij helpen. Je kunt om een wederdienst vragen - een uitnodiging om te komen eten, een boek of een film of zo.

Als je er telkens weer mee instemt om te helpen, gaan je vrienden die hulp gewoon vinden. Dit kan uitgroeien tot een langdurige afhankelijkheid van hun kant: In plaats van dat ze zelf zoeken naar een oplossing, gaan ze he altijd vragen voor hulp in plaats van zelf een oplossing te zoeken voor een eenvoudig probleem.

Het is over het algemeen het beste om deze vrienden in kleine stapjes niet meer gebruik te laten maken van je diensten en suggesties te geven voor alternatieve diensten. Door ze steenkoud je diensten te weigeren kan een enorme tegenslag opleveren. Toen ik bezig was met een zeer frustrerend gevalletje ondersteuning op afstand vroeg ik een vriendin hoe het kwam dat haar systeem zo’n rommeltje was. Haar antwoord? “Ik wilde niet meer steeds afhankelijk zijn van jou, dus heb ik zelf geprobeerd het op te lossen”. Het kostte mee meer dan twee uur om de schade te herstellen die ze had veroorzaakt en minder dan 15 minuten om het eigenlijke probleem op te lossen. Ze heeft nu de strikte instructies gekregen om mij eerst te bellen als er iets gebeurd.

Wat zijn jouw ervaringen met ondersteuning op afstand en hulpmiddelen voor toegang op afstand. Ergste geval? Beste ervaring? Laat het ons weten in het commentaar.


Reacties

D. de Jager

17-01-2020 07:29

Prima artikel, zelf gebruik ik al jaren Teamviewer voor familie of kennissen.

Plaats reactie

Dank je.

Het product is toegevoegd aan het winkelwagentje