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Fornire assistenza da casa: come gestire l’assistenza remota

“Scusa se ti disturbo. Visto che sei un esperto di computer, potresti aiutarmi a risolvere un problema...?” Quando si riceve una telefonata di questo tipo da un amico o da un parente questo, di solito, significa che si trovano in serie difficoltà. Per fortuna ci sono alcuni strumenti che consentono di fornire assistenza remota: evitano di perdere mezz’ora in macchina per andare a risolvere un problema che potrebbe essere di lieve entità.

Il mercato offre diversi strumenti per l’accesso remoto in ambiente Windows. Per limitarci a tre, i migliori sono TeamViewer, AnyDesk e vari client Virtual Network Computing (VNC), e tra questi il più diffuso sembra essere UltraVNC.

Se state già utilizzando uno strumento di accesso remoto, il consiglio migliore è di non abbandonarlo e di continuare a utilizzarlo. I software VNC sono difficili da installare per gli utenti meno esperti, per la presenza di problemi di traduzione degli indirizzi di rete (NAT) dei router fra i due computer coinvolti.

AnyDesk e TeamViewer sono sostanzialmente semplici e perfettamente adatti per risolvere le situazioni qui descritte. In entrambe le applicazioni, chi richiede assistenza condivide un codice numerico con chi fornisce assistenza. Chi fornisce assistenza utilizzerà questo codice per connettersi alla macchina del richiedente. Da questo momento in poi, chi fornisce l’assistenza potrà accedere e controllare il desktop della macchina di destinazione. Ma arrivare a questo punto potrebbe risultare una vera impresa.

Suggerimenti per chi riceve assistenza

La maggior parte di questo articolo si occuperà del processo di assistenza remota dal punto di vista di chi fornisce assistenza. Prima di addentrarci nella procedura vorrei tuttavia fornire alcuni suggerimenti agli utenti che richiedono assistenza remota.

La persona che accederà al vostro computer con una connessione remota avrà accesso completo a tutto il contenuto dell’altro computer: fotografie, file, applicazioni e icone sul desktop. Pertanto è necessario che la persona alla quale si garantisce l’accesso remoto sia affidabile. (Se ricevete una chiamata telefonica da qualcuno dell’“Assistenza Microsoft” che vi offre aiuto per “risolvere” un problema sul vostro computer, declinate l’invito e riagganciate. Si tratta, con molta probabilità di un tentativo di truffa, o “scam”).

Anche quando si ritiene che la persona che fornisce assistenza sia affidabile, prima di avviare una sessione di accesso remoto è sempre meglio fare un po’ di pulizia preventiva. Controllare se il desktop e le cartelle dei documenti contengono informazioni sensibili che non si desidera condividere. Per esempio documenti come “Idee per regali di compleanno per XXX” o quelli di natura privata o confidenziale, come i dati relativi al proprio conto bancario. Inoltre, se per lo sfondo del desktop avete utilizzato una fotografia di Burt Reynolds sdraiato nudo su una pelle d’orso, prima di concedere l’accesso remoto sarebbe opportuno modificarlo. Fare anche attenzione ai file della propria agenda. Non dimentichiamoci degli anni 1970.

Di solito consiglio di trasferire i dati riservati in una cartella con il titolo “Non toccare” e di trovare una soluzione per assicurare che non venga aperta. I fornitori di assistenza potrebbero avere la necessità di aprire la vostra applicazione per la gestione della posta elettronica o il navigatore web: per quanto possibile limitare l’accesso a informazioni compromettenti. Prima di consentire un accesso remoto sarebbe anche opportuno cancellare la cronologia del proprio navigatore web, a meno che, ovviamente, la richiesta di assistenza sia relativa a problemi con il navigatore web.

Dopo aver avviato una sessione di accesso remoto è necessario essere disponibili e cortesi. Cercare di non interferire con le azioni di chi fornisce assistenza, ma siate pronti a sollevare obiezioni se ritenete che stia eseguendo qualcosa di non appropriato. (Se le cose si mettessero davvero male, prendere in considerazione la chiusura della connessione). Osservare attentamente quanto viene fatto senza tuttavia rallentare il processo con troppe domande. Alcune operazioni possono essere eseguite solo dall’utente e quindi il fornitore dell’assistenza potrebbe chiedere di riavviare il computer, oppure di riattivare la connessione remota.

Frenate l’impazienza, anche quando il processo sembra noioso. Tenere presente che dall’altra parte c’è qualcuno che vi sta facendo un favore per il quale un tecnico informatico qualificato potrebbe richiedere un compenso anche elevato. Al termine, ringraziare e offrire qualcosa in cambio: per es., un libro, un pranzo, un film o, perché no, anche un mazzo di fiori.

Moderate le vostre aspettative: alcuni problemi non possono essere risolte con una connessione remota ma per lo meno avrete una migliore percezione della reale natura del problema. Quando il problema sarà stato risolto, evitare di sottoporre ulteriori problemi e, In caso di ulteriori domande nel corso della stessa sessione, siate pronti ad accettare un eventuale rifiuto dal fornitore dell’assistenza.

Si tratta di un suggerimento basato su anni e anni di esperienza. Sono molte le storie che potrei raccontare... Ma non lo farò. Niente paura, zia Maria!

Primi passi per attivare una connessione remota

Per gli scopi di questo articolo le applicazioni AnyDesk e TeamViewer hanno sostanzialmente la stessa funzione. Presentano tuttavia alcune differenze nella modalità di connessione fra il richiedente e il fornitore dell’assistenza.

AnyDesk propone un solo download. Quando si lancia l’applicazione viene generato un “indirizzo” composto di nove cifre. Il richiedente fornisce il proprio indirizzo al fornitore dell’assistenza, che dovrà immetterlo nel campo “Remote Desk” (Desktop remoto) e fare clic su “Connect” (Connetti). Quando il richiedente confermerà l’attivazione della connessione, il desktop verrà condiviso con il fornitore dell’assistenza. Alla chiusura della connessione, AnyDesk chiederà se si desidera installare l’applicazione in modo permanente.

TeamViewer si comporta in un modo leggermente diverso. La pagina per il download propone una versione standard, con un modulo “QuickSupport” (Assistenza rapida), e una versione portatile. Il modulo “QuickSupport” è rivolto specificatamente agli utenti che richiedono assistenza e contiene semplicemente un identificativo (ID) di dieci cifre e una breve password alfanumerica. La versione standard propone varie opzioni di installazione: se al telefono viene chiesto di rispondere alla domanda “Come si desidera procedere?”, la controparte ha scaricato il file sbagliato.

Suggerimenti per chi fornisce assistenza

A volte, la persona che richiede assistenza non è in grado di avviare da solo il software di accesso remoto. Questo significa che dovrà essere guidato per telefono nella procedura di scaricamento dell’applicazione. Procedere a piccoli passi e seguire ogni operazione sul proprio computer per accertarsi di non aver saltato qualche passo essenziale.

A volte mi è anche capitato di dover spiegare all’utente come inserire un URL nella barra degli indirizzi del navigatore web. Dopo ogni passo chiedere un riscontro per accertarsi che la persona che richiede assistenza stia effettivamente scaricando l’applicazione corretta e che non sia incappato in uno schema di “phishing”. Descrivere la pagina web che si sta visualizzando e chiedere se corrisponde a quella visualizzata dal richiedente. È sorprendente, ma molto spesso non corrisponde! (“Vedo solo Google”). Fate un bel respiro e siate pazienti.

Indicare chiaramente al richiedente su quale collegamento fare clic: nel caso di TeamViewer, attualmente (gennaio 2020), chiedere di fare clic sul menu hamburger (l’icona con tre linee orizzontali) per aprirlo, selezionare la voce “Download” (Scarica) e, quindi, di fare scorrere l’elenco fino alla voce “Immediate assistance: TeamViewer QuickSupport” (Assistenza immediata: TeamViewer QuickSupport). Indicare quindi come aprire la cartella “Download”, avviare l’applicazione e gestire la richiesta UAC (Controllo dell’account utente) di Windows (“Vuoi consentire a questa app di apportare modifiche al dispositivo?”). In base al livello di competenza della persona con cui si sta parlando, prima di procedere potrebbe essere necessario accertarsi che il richiedente abbia fatto doppio clic sull’applicazione giusta: “Quale nome viene visualizzato come autore verificato dell’applicazione?”.

Il cursore “fantasma”

La prima volta che si utilizza l’assistenza remota, l’utente potrebbe essere sconcertato dal movimento anomalo del mouse o dai clic che non eseguono quanto previsto. Non si tratta di comportamenti generati dai “gremlin”, ma solo dal fatto che il richiedente e il fornitore dell’assistenza stanno entrambi, e contemporaneamente, spostando il mouse o digitando qualcosa. Accade abbastanza spesso che il richiedente non sia consapevole di farlo: potrebbe aver inavvertitamente spostato il mouse con il gomito oppure aver involontariamente premuto ripetutamente il tasto “Ctrl” mentre tamburellava con le dita sulla scrivania.

Una mia vecchia zia persisteva nell’anticipare l’azione successiva continuando a fare clic su pulsanti sui quali non doveva agire. Invece di velocizzare il processo, abbiamo perso più di mezz’ora per capire il perché le cose non andassero per il verso giusto. La ragione era che, seppure con le migliori intenzioni, continuava a fare clic dove non doveva, generando così i peggiori risultati.

Dopo aver affrontato questo problema per un paio di volte, ho adottato una soluzione drastica: prima di procedere chiedo espressamente al richiedente di allontanare le mani dal mouse e dalla tastiera.

La soluzione migliore per risolvere i problemi in una sessione di assistenza remota è di chiedere alla controparte di limitarsi a fare quello che le si chiede e null’altro. Si può adottare un approccio diplomatico o più diretto. Prima di iniziare a indirizzare un richiedente alla pagina di download dello strumento di accesso remoto, informarlo che l’assistenza remota potrà essere fornita solo dopo aver attivato una connessione remota.

A volte, tuttavia, l’approccio diplomatico non serve a molto: in questo caso, non esitare a passare a un approccio più diretto. Se le domande del richiedente sono troppo generiche o fuorvianti, comunicargli che tali domande potrebbero rallentare il vostro lavoro. Se il richiedente non segue le vostre istruzioni, provate a dirgli che non avete più molto tempo a disposizione (“Ho un appuntamento alle sei”).

Tenete sempre presente una cosa: state facendo un favore senza ricevere alcun riconoscimento, se non la sua gratitudine. Se il richiedente vi intralcia eccessivamente, risparmiatevi ulteriori e inutili difficoltà e consigliategli di rivolgersi all’assistenza di un tecnico informatico qualificato. Per evitare di essere scortesi, potreste dire: “Non sono in grado di risolvere il problema. Ti suggerisco di rivolgerti a un centro di assistenza locale”.

Detto questo, i fornitori di assistenza remota dovrebbero sempre ricordare che essere cortesi è della massima importanza. Indipendentemente dal fatto che si stia fornendo assistenza a un caro amico o a un parente, oppure alla madre di un caro amico o allo zio del vostro dentista, non dimenticare mai che si tratta di persone con le quali continuerete a mantenere dei rapporti.

Siate pazienti con i vostri “pazienti”

Prima di attivare una sessione remota è bene avere a disposizione tutte le informazioni possibili. L’affermazione “Il mio computer non funziona” può essere dovuta a una semplice ed errata opzione di configurazione, oppure a un problema di disco fisso danneggiato. Quanto più specifica sarà la descrizione dell’errore, tanto più sarete preparati a risolvere il problema. Alcuni problemi possono essere risolti velocemente inserendo in un motore di ricerca i sintomi riscontrati e, successivamente, attenersi alle istruzioni suggerite nei forum di assistenza pubblici. D’altra parte, un’affermazione come “Alcune fotografie non vengono aperte” potrebbe indicare un problema hardware.

Le persone con conoscenza limitata dei computer hanno spesso difficoltà a descrivere i problemi tecnici riscontrati. Non siate impazienti. Fate domande volte a ottenere il maggior numero possibile di informazioni, adottate un tono amichevole e cercate di circoscrivere il problema: “Succede con tutte le fotografie o solo con quelle di un evento in particolare?"

Spesso, le persone omettono inizialmente delle informazioni che, successivamente si dimostrano essere fondamentali. Una volta ho aperto una sessione remota perché un amico non riusciva a installare un’applicazione: il processo si arrestava continuamente. Ho pensato subito a un virus e mi sono preparato al peggio. Durante la connessione la mia attenzione è stata subito richiamata da quattro scudi di sicurezza UAC (Controlli account cliente) che lampeggiavano sulla barra delle applicazioni e che lui non aveva considerato importanti. Gli scudi di sicurezza lampeggianti si riferivano a programmi di installazione di applicazioni che richiedevano diritti di amministratore: uno scudo di sicurezza per ogni doppio clic sull’icona del programma di installazione. Ero indeciso tra arrabbiarmi o sentirmi sollevato.

Alcuni problemi complessi possono richiedere diversi tentativi. Rimanete al telefono e spiegate brevemente che cosa state facendo indicando, se possibile, quanto tempo potrebbe essere necessario. Ho preso l’abitudine di scrivere in un file di solo testo nel mio computer le azioni intraprese mentre lavoravo sul problema: questo file mi serve come riferimento personale e come riferimento per l’eventuale assistenza di un tecnico informatico nel caso in cui non sia riuscito a risolvere il problema.

Per rendere attive le modifiche o la soluzione dei problemi, alcune procedure richiedono il riavvio del computer. Un riavvio, di solito, prevede che il richiedente riavvi la connessione in seguito. Prima di riavviare il computer da remoto segnalarlo all’utente e, quindi, guidarlo nel corso del processo.

Quando le cose diventano pericolose

Personalmente, tratto i computer degli altri con molta più attenzione del mio. Quando intervengo nel database del registro del mio computer, con un possibile conseguente riavvio ciclico di Windows, sono consapevole del rischio e la colpa è solo mia. Ma se questo accade sul computer di qualcun altro le cose sono molto più gravi. In effetti non sono altro che un ospite e, quindi, devo comportarmi al meglio.

Quando intraprendo passi che potrebbero causare una perdita di dati, raccomando vivamente di eseguire prima una copia di sicurezza (backup) sulla macchina remota. Nel peggiore dei casi questa operazione potrebbe richiedere delle ore, ma è sempre meglio che dover dire all’utente “Mi spiace, le tue fotografie sono andate perse per sempre”. Quando si presentano problemi riconducibili a danni hardware, suggerire di contattare immediatamente un tecnico specializzato e, prima di procedere con la soluzione di qualsiasi problema, insistere perché venga creato un backup completo del disco fisso.

Se l’assistenza interessa dati sensibili e messaggi di posta elettronica è bene attenersi ad alcune regola basilari come “Non accederò ad alcuna e-mail fino a quando non avrò ricevuto il tuo consenso. Tuttavia dovrò comunque accedere all’elenco dei messaggi alla ricerca di possibili linee di codice di ‘phishing’ sospetto nella riga dell’oggetto”. Se l’altra parte solleva delle perplessità, prenderla in seria considerazione e cercate una soluzione che eviti di invadere in modo avventato la sua vita digitale privata. Dopo tutto non siete un funzionario di un’Agenzia per la sicurezza nazionale.

Pulizia

Alla chiusura della connessione, AnyDesk chiederà a entrambe le parti se desiderano installare l’app in modo permanente. Supponendo che non si tratti di un evento che si verifica regolarmente, entrambe le parti dovrebbero fare clic su “No”. Una delle ragioni è che, una volta installato, il software per l’accesso remoto potrebbe essere sfruttato da terzi malintenzionati. Inoltre la maggior parte delle sessioni di accesso remoto non si verificano a intervalli regolari. Per di più, in caso di aggiornamento del software, sarà comunque necessario scaricarlo di nuovo.

AnyDesk ha la pessima abitudine di non chiudersi in modo definitivo, ma di ridursi unicamente a icona nell’area delle notifiche. Per chiudere completamente l’applicazione, gli utenti dovranno aprire l’area di notifica facendo clic sulla punta di freccia rivolta verso l’alto (^), fare clic con il pulsante destro del mouse sull’icona AnyDesk e selezionare “Quit” (Esci).

TeamViewer QuickSupport non prevede opzioni di installazione ma, dopo la chiusura della connessione, richiede di inserire un indirizzo di posta elettronica. Per chiudere l’applicazione, gli utenti potranno fare semplicemente clic sul pulsante “X” nell’angolo superiore destro della finestra. All’avvio, la versione completa chiede all’utente se l’applicazione verrà eseguita per una sola volta (“Run only”). Alla conclusione della sessione, il programma di installazione completa visualizzerà anche una finestra di dialogo da chiudere facendo clic sulla “X” nell’angolo superiore destro della finestra.

Prima di concludere la chiamata di assistenza remota, accertarsi di poter descrivere il più semplicemente possibile quali modifiche sono state apportate all’altro sistema. Se necessario spiegare come le modifiche apportate potrebbero influire sul comportamento del sistema nel suo complesso. Alcuni esempi:

  • Quando si reimposta la pagina iniziale del navigatore web spiegare quali saranno le conseguenze delle modifiche apportate.
  • Se è stato aggiunto un account di posta elettronica, spiegare le modalità di accesso.
  • Se è stato impostato un filtro per la posta indesiderata, spiegare come accedere alla cartella corrispondente per verificare la presenza di falsi positivi.

Richieste di assistenza ricorrenti

Dopo aver risolto con successo un problema per un amico, è normale attendersi altre richieste di aiuto in caso di problemi. Alcuni amici hanno bisogno di un livello di aiuto superiore, mentre altri non si rendono conto che stanno abusando della vostra disponibilità.

Quando le richieste di assistenza diventano più frequenti si dovrebbe prendere in considerazione come gestirle. Se ogni due settimane vostro padre vi chiede aiuto per il suo computer, prendere in considerazione la possibilità di installare sulla sua macchina il software di accesso remoto.

Quando gli amici iniziano a richiedere assistenza con una frequenza maggiore rispetto a quella che siete disposti a fornire, potreste ricorrere a un approccio psicologico. Per esempio, potreste chiedere qualcosa in cambio: un invito a cena, un libro o un film.

Essere sempre e incondizionatamente disponibili a fornire aiuto potrebbe essere frainteso e considerato dai vostri amici come un diritto “acquisito”. Il risultato a lungo termine potrebbe essere una condizione di “dipendenza”: invece di cercare di trovare autonomamente una soluzione, vi chiederanno sempre assistenza, indipendentemente dalla gravità del problema.

La soluzione migliore è disabituarli gradualmente, suggerendo delle alternative. Un’interruzione repentina potrebbe dimostrarsi fatale: dopo una sessione di assistenza remota particolarmente frustrante ho chiesto a una mia amica come diavolo avesse fatto a ridurre il proprio computer nello stato in cui lo avevo trovato. La risposta? “Non volevo continuare a dipendere da te e così ho cercato di fare da sola”. Per riparare ai danni che aveva fatto ci sono volute più di due ore, mentre per risolvere il problema che aveva riscontrato sono stati sufficienti meno di 15 minuti. Ora mi ha promesso di attenersi alle mie istruzioni: chiamarmi appena si verifica qualcosa di strano.

Quali sono le vostre esperienze con l’assistenza remota e gli strumenti di accesso remoto? Qual è stato il caso peggiore? E quale l’esperienza migliore? Condividetele con noi.



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