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Au-delà des octets

Aider depuis chez soi : l’assistance à distance

« Salut, pardon de te déranger, mais toi qui t’y connais en informatique, pourrais-tu m’aider à résoudre mon problème ? » S’il s’agit des paroles d’un ami ou d’un membre de votre famille qui vous appelle au téléphone, en général, c’est que cette personne a vraiment besoin d’aide. Heureusement que les outils d’assistance à distance existent : ils peuvent vous éviter de faire une demi-heure de route pour régler un problème tout bête.

Il existe une bonne dizaine d’outils d’accès à distance pour Windows sur le marché. Parmi les solutions gratuites, les meilleures sont TeamViewer, AnyDesk et divers clients VNC (Virtual Network Computing), dont notamment UltraVNC, qui est le plus répandu en ce qui concerne ces derniers.

Si vous êtes déjà habitué(e) à un outil d’accès à distance précis, le mieux est certainement de vous y tenir. Le paramétrage des logiciels VNC peut s’avérer problématique pour les utilisateurs les moins expérimentés du fait des problèmes de traduction d’adresse réseau (NAT) avec les routeurs entre les deux ordinateurs.

AnyDesk et TeamViewer s’avèrent davantage accessibles et parfaitement adaptés aux objectifs décrits ici. Dans le cas de ces deux applications, la personne aidée partage un code numérique avec la personne qui apporte son aide. La personne qui aide utilise ce code pour se connecter à la machine cible. À partir de là, elle peut visualiser et contrôler l’ordinateur de l’autre personne. Mais parvenir à cette étape peut déjà en soi relever du parcours du combattant.

Mes conseils aux personnes recevant de l’aide

La majorité de cet article du blog traitera du processus d’aide à distance du côté de la personne qui porte assistance. Toutefois, avant d’aller plus loin, j’aimerais formuler quelques conseils destinés aux utilisateurs qui reçoivent de l’aide à distance.

La personne qui accède à votre ordinateur via une connexion distante aura accès à tout ce que vous avez sur votre machine : photos, fichiers, applications, les icônes présentes sur votre bureau. Assurez-vous que la personne à qui vous accordez un accès à distance soit digne de confiance. (Si quelqu’un vous appelle en annonçant qu’il fait partie de « l’assistance Microsoft » et vous propose de résoudre un problème sur votre PC à distance, refusez poliment et raccrochez. C’est une arnaque.)

Même si vous faites confiance à la personne qui vous apporte son aide, vous voudrez peut-être faire un peu de « ménage » avant de commencer une session d’accès à distance. Vérifiez si des données sensibles que vous ne souhaitez pas partager se trouvent éventuellement sur votre bureau et dans vos dossiers contenant des documents. Cela va des documents intitulés « Idées cadeau pour XXX » aux informations de nature privée ou confidentielle, telles que les données relatives à un compte bancaire. Aussi, si le fond d’écran de votre bureau représente Burt Reynolds allongé nu sur une peau de bête, vous préférerez peut-être le changer avant d’accorder un accès distant. Ce pourrait être une bonne idée également de jeter un œil à votre calendrier. Rendez sa double page centrale au Cosmopolitan des années 70.

Je recommande habituellement aux utilisateurs de mettre leurs données confidentielles dans un dossier nommé « Ne pas toucher », et de s’assurer qu’il reste fermé. La personne qui intervient peut avoir besoin d’ouvrir votre logiciel de messagerie ou votre navigateur ; dans la mesure du possible, limitez les informations délicates qui s’y affichent. C’est une bonne idée d’effacer votre historique de navigation (ou certains de ses éléments) avant d’accepter une connexion à votre ordinateur – à moins bien sûr que vous ayez besoin d’aide pour des problèmes liés au navigateur.

Une fois que la session d’accès distant a démarré, soyez disponible et aimable. Essayez de ne pas interférer avec les actions de la personne qui travaille sur votre PC, mais exprimez votre désaccord s’il vous semble qu’elle fait quelque chose qu’elle n’est pas censée faire. (Si les choses se passent vraiment mal, il peut être préférable de couper la connexion.) Observez bien ce qui se passe, mais ne ralentissez pas le travail en posant trop de questions. Certaines choses nécessitent une action directe ; la personne qui intervient peut ainsi vous demander de redémarrer votre machine ou de reconnecter l’accès distant.

Ne perdez pas patience, même si vous trouvez cela rébarbatif. N'oubliez pas que quelqu’un est en train de vous rendre un service qui pourrait vous coûter cher s'il était assuré par un informaticien professionnel. Soyez reconnaissant et pensez à offrir quelque chose en retour (un livre, un repas, un film, ou pourquoi pas des fleurs).

N’attendez pas trop de cette intervention : dans certains cas, une intervention à distance n'est pas suffisante, mais au moins vous en saurez davantage sur l’origine de votre problème. Une fois que le problème a été résolu, évitez si possible de demander autre chose. Si vous le faites, il se peut que l'intervenant refuse de vous aider davantage.

Eh oui, tous ces conseils reposent sur des années (et des années) d’expérience. Je pourrais vous en raconter tellement... Mais je ne le ferai pas. Te voilà rassurée, Tatie Em.

Premiers pas en matière d’aide à distance

Pour les besoins traités dans cet article, AnyDesk et TeamViewer remplissent dans l’ensemble la même fonction. Il existe cependant des différences dans la façon dont ils connectent la personne qui a besoin d’aide avec l’intervenant.

AnyDesk présente un téléchargement unique. Lorsque l’application est exécutée, elle génère une « adresse » à neuf chiffres. L’utilisateur ayant besoin d’aide donne son adresse à la personne qui vient à son secours, qui doit saisir le code dans le champ « Remote Desk » (« Bureau distant ») et cliquer sur « Connect » (« Se connecter »). Dès que l’autre utilisateur confirme la connexion, son bureau se retrouve partagé avec l’intervenant. Lorsque la connexion est coupée, AnyDesk demande si l’utilisateur souhaite installer l’application de façon permanente.

TeamViewer propose une approche légèrement différente. Dans la page de téléchargement, on trouve une version standard, un module « QuickSupport » et une version portable. Le module QuickSupport est spécifiquement conçu pour les utilisateurs qui ont besoin d’aide et affiche simplement un identifiant à dix chiffres et un mot de passe alphanumérique court. La version standard offre différentes options d’installation – si l’on vous demande au téléphone que répondre à la question « Comment souhaitez-vous procéder ? », c’est que l’autre personne a téléchargé le mauvais fichier.

Recommandations pour les personnes qui offrent leur aide

Il arrive que la personne vous demandant de l’aide ne soit pas capable de lancer le logiciel d’administration à distance elle-même. Autrement dit, vous devrez lui expliquer au téléphone comment télécharger l’application. Procédez petit à petit et suivez chaque étape sur votre propre ordinateur afin de vous assurer que vous n’oubliez pas quelque chose d’essentiel.

J’ai quelquefois dû expliquer comment saisir une URL dans la barre d’adresse du navigateur. Demandez à la personne que vous aidez de confirmer que chaque action est effectuée pour vous assurer, entre autres, qu'elle télécharge bien l’application requise et ne se retrouve pas victime de phishing. Décrivez la page web que vous voyez et demandez si c’est bien ce que la personne aidée visualise sur son écran. Étonnamment, ce ne sera souvent pas le cas (« Je vois Google »). Prenez une grande respiration et restez patient.

Dites clairement à votre correspondant sur quel lien il doit cliquer – dans le cas de TeamViewer, actuellement (janvier 2020), cela implique de cliquer sur un menu hamburger sur la gauche, de choisir « Download » (« Télécharger ») puis de faire défiler les options vers le bas jusqu’à « Immediate assistance: TeamViewer QuickSupport » (« Assistance immédiate : TeamViewer QuickSupport »).  Précisez ensuite comment ouvrir le dossier des téléchargements, exécuter l’application et gérer l’invite Contrôle de compte d’utilisateur (« Voulez-vous autoriser cette application à apporter des modifications à votre appareil ? »). Selon la personne à qui vous parlez, il peut être bon de vous assurer qu’elle a double-cliqué sur la bonne application avant de continuer : « Quel est le nom indiqué pour l’éditeur vérifié de l’application ? »

Le curseur fantôme

Ceux qui apportent leur aide à distance pour la première fois connaissent souvent un moment de perplexité, en étant confrontés à un pointeur de souris qui se déplace dans une direction inattendue, ou à des clics dont l’action n’est pas celle voulue. C’est très rarement le fait de lutins farceurs. Cela est bien plus souvent dû au fait que les deux parties déplacent la souris ou utilisent le clavier en même temps. Bien souvent, le correspondant n’est même pas conscient de ce qu’il fait : son coude qui pousse la souris, son doigt qui tapote sur le bord du clavier et accroche la touche Ctrl...

L’une de mes chères tantes, un peu trop impatiente, cherchait constamment à anticiper l’action à suivre et n’arrêtait pas de cliquer sur des boutons où elle n’avait pas à cliquer. Au lieu de nous faire gagner du temps, cela nous a fait perdre plus d’une demi-heure, à chercher pourquoi les choses ne se déroulaient pas comme prévu. Le fait qu’elle cliquait sans arrêt sur les différents éléments, même si c’était dans une bonne intention, avait occasionné les pires résultats.

Après avoir rencontré ce problème à quelques reprises, j’ai pris l’habitude de demander à mon correspondant d’éloigner ses mains de la souris et du clavier avant d’aller plus loin.

À vrai dire, la principale difficulté en matière d’assistance à distance sur ordinateur, c’est d’obtenir de la personne de l’autre côté qu’elle fasse précisément ce que vous lui demandez, et rien de plus. Pour y parvenir, diverses manières plus ou moins diplomatiques sont possibles. Avant de diriger votre correspondant vers la page de téléchargement de l’outil d’accès à distance, essayez de lui expliquer la situation : vous ne serez en mesure de l’aider qu’une fois la connexion établie.

Il arrive que la diplomatie échoue lamentablement. Dans ce cas, n’hésitez pas à adopter des manières plus directes. Si les questions de votre correspondant s’avèrent trop perturbantes, dites-lui que les questions affectent l’efficacité de votre travail. Si à plusieurs reprises il ne respecte pas vos instructions, vous pouvez éventuellement lui signaler que votre temps est compté (« J’ai un rendez-vous à six heures »).

Rappelez-vous que c’est un service que vous rendez, avec pour seule compensation des remerciements. S’il apparaît que votre correspondant représente un obstacle trop important, évitez que cela empire en l’orientant vers un informaticien professionnel. Le cas échéant, faites en sorte de rester poli : « Je ne crois pas que je vais pouvoir résoudre votre problème. Je vous conseillerai plutôt de consulter un dépanneur informatique à proximité de chez vous. »

Cela étant dit, les personnes offrant leur aide à distance doivent toujours garder en tête que la courtoisie demeure primordiale. Selon toute vraisemblance, la personne que vous aidez est un bon ami, un membre de votre famille, la mère d’un ami, ou encore l’oncle de votre dentiste – autrement dit quelqu’un avec qui vous ne voudriez pas vous brouiller.

Restez patient avec votre patient

Avant de commencer une séance d’aide à distance, recueillez un maximum d’informations. « Mon ordinateur ne fonctionne pas » peut vouloir dire un tas de choses, d’un commutateur de configuration à une défaillance du disque dur. Plus la description du problème sera détaillée, mieux vous pourrez vous préparer. Certains problèmes peuvent être réglés rapidement en entrant les symptômes dans un moteur de recherche, puis en appliquant une procédure de résolution expliquée dans un forum d’entraide. En revanche, si un utilisateur se plaint de ne pas pouvoir ouvrir certaines photos, il peut s’agir d’un problème matériel.

Les gens peu compétents en informatique ont souvent du mal à expliquer un problème technique. Ne perdez pas votre calme. Posez des questions pour en savoir plus, restez agréable et tentez de cibler le problème : « Cela se produit-il avec toutes vos photos ou seulement avec celles de ces vacances en particulier ? »

Souvent, la personne omet de fournir des informations préalables qui s’avèrent cruciales par la suite. Une fois, j’ai ouvert une session distante parce qu’un ami n’arrivait pas à installer un programme – l’installation « s’interrompait à chaque fois ». J’ai soupçonné une infection par un virus et me suis préparé au pire. Une fois connecté, mon regard a immédiatement été attiré par quatre boucliers UAC clignotant dans la barre des tâches. Il a pensé que cela n’avait pas d’importance. Ces boucliers clignotants provenaient de l’assistant d’installation qui réclamait les droits administrateur – un bouclier pour chaque tentative d’installation. J’étais à la fois énervé et soulagé.

Les problèmes complexes peuvent nécessiter plusieurs tentatives pour les résoudre. Restez au téléphone et expliquez brièvement ce que vous êtes en train de faire, si possible en donnant une évaluation du temps que cela prendra. J’ai pris l’habitude d’écrire ce que je fais dans un fichier texte sur mon ordinateur à mesure que je travaille sur le problème – pour garder une trace autant pour moi-même que pour un éventuel dépanneur informatique (au cas où je n’arriverais pas à trouver de solution).

Certaines procédures exigent un redémarrage du système pour appliquer les modifications ou les corrections apportées. Cela signifie la plupart du temps que votre correspondant doit ensuite vous reconnecter. Expliquez-lui patiemment comment cela va se passer avant de procéder au redémarrage à distance de la machine, puis guidez-le au cours du processus.

Quand les choses deviennent hasardeuses

Lorsque j’interviens sur l’ordinateur d’une autre personne, je prends plus de précautions que s'il s'agissait du mien. Si j’endommage la base de registre de mon PC et que Windows redémarre indéfiniment, je ne pourrai m’en prendre qu’à moi-même car je connaissais les risques au départ. Si je fais du dégât sur l’ordinateur de quelqu’un, c’est bien pire. Je suis là en tant qu’invité, et je dois agir de mon mieux.

Si vous êtes amené à mettre en œuvre une solution qui risque d’entraîner une perte de données, je recommande vivement de procéder préalablement à une sauvegarde sur la machine distante. Dans le pire des cas, cela prendra plusieurs heures, mais ce sera toujours mieux que d’avoir à annoncer « Bon, les photos auxquelles tu tenais tant ont disparu à jamais, désolé ». Au cas où un quelconque signe de défaillance matérielle se présenterait, prenez aussitôt contact avec un informaticien professionnel et insistez pour qu’il réalise une sauvegarde intégrale du disque dur avant de tenter de corriger quoi que ce soit.

Dans l’éventualité où votre intervention porte sur des informations sensibles telles que des e-mails, informez votre correspondant de certaines règles de base que vous appliquez, comme « À moins que vous ne me donniez votre accord, je ne consulterai aucun message, mais je dois passer en revue la liste des courriers pour pouvoir repérer d’éventuelles lignes d’objet suspectes ». Si la personne que vous aidez se montre préoccupée, prenez cela au sérieux et trouvez des solutions plutôt que de vous immiscer de façon irresponsable dans sa vie privée numérique. Vous n’êtes pas la NSA.

Nettoyage

Lors de la déconnexion, AnyDesk demande aux deux parties si elles désirent installer le programme de manière permanente. En supposant que son utilisation ne sera pas régulière, le mieux est que les deux utilisateurs cliquent sur « Non ». Ceci pour une raison en particulier : une fois installé, les logiciels d’accès à distance pourraient être exploités par des tiers malveillants. D’autre part, la plupart des sessions d’intervention à distance se produisent à intervalles irréguliers. Si le logiciel est mis à jour entre temps, un nouveau téléchargement sera nécessaire dans tous les cas.

AnyDesk a la mauvaise habitude de ne pas se fermer proprement : l’application se minimise simplement dans la zone de notification. Les utilisateurs devront développer la zone de notification en cliquant sur la petite flèche orientée vers le haut (^) à côté de l’horloge, faire un clic droit sur l’icône AnyDesk puis choisir « Quit » (« Quitter ») pour fermer complètement l’application.

TeamViewer QuickSupport ne propose pas d’option d’installation, mais il demande une adresse e-mail après fermeture de la connexion. Les utilisateurs peuvent simplement cliquer sur la croix dans le coin supérieur droit de la fenêtre pour fermer l’application. La version complète demande à l’utilisateur si l’application doit être exécutée pour un usage limité à une fois. À la fin d’une session, l’assistant d’installation affiche également une boîte de dialogue qui devrait être fermée à l’aide de la croix dans le coin supérieur droit.

Avant de terminer votre appel d’assistance à distance, pensez à expliquer aussi simplement que possible les modifications que vous avez apportées au système cible. Au besoin, détaillez la manière dont ces changements pourraient avoir modifié le comportement du système. Quelques exemples :

  • Si vous réinitialisez la page de démarrage du navigateur, expliquez les conséquences de ce changement.
  • Si vous avez ajouté un compte e-mail, expliquez comment y accéder.
  • Si vous avez mis en place un filtre anti-spam, expliquez comment vérifier s’il n’y a pas de faux positifs dans le dossier des courriers indésirables.

Demandes d’assistance répétées

Lorsque vous avez réussi à solutionner le problème d’un ami, attendez-vous à ce qu’il vous demande à nouveau de l’aide lorsqu’il sera confronté à un nouveau problème informatique. Certains amis ont besoin de plus d’aide que ce que vous pouvez offrir, et certains amis ne se rendront même pas compte qu’ils abusent de la bonne volonté de quelqu’un.

Si les appels téléphoniques se font plus fréquents, il faudra peut-être penser à la manière de les gérer. Si par exemple vous réalisez que votre père va avoir besoin d’aide environ une fois par semaine, alors envisagez l’installation du programme d’accès à distance sur sa machine.

Quand certains amis commencent à vous appeler à l’aide plus fréquemment que ce que vous pouvez accepter, un peu de psychologie peut être utile. Vous pouvez éventuellement demander quelque chose en retour : une invitation à dîner par exemple, ou encore un livre ou un film.

Si vous accédez sans condition à toutes les demandes d’aide, vos amis pourraient finir par considérer que vous êtes tout le temps à leur disposition. Cela pourrait les rendre dépendants à long terme : plutôt que de commencer par chercher eux-mêmes une solution, ils vous demanderont toujours votre aide, même pour les problèmes les plus élémentaires.

Le mieux est souvent de prendre petit à petit de la distance avec ce type d’amis en ce qui concerne vos services, en leur suggérant d’autres possibilités. Arrêter subitement de les aider peut avoir des conséquences désastreuses : je m’étais trouvé dans une situation d’aide à distance particulièrement décourageante, et j’ai demandé à mon amie ce qui avait pu mettre une telle pagaille dans son système. Sa réponse ? « Je ne voulais pas être toujours dépendant de toi, alors j’ai essayé de résoudre le problème moi-même ». Cela m’a pris plus de deux heures pour réparer les dommages qu’elle avait créés, et moins de quinze minutes pour corriger le véritable problème. Elle a désormais pour instruction de m’appeler en cas de problème.

Et vous, quelles sont vos expériences en matière d’assistance à distance, et avec les outils d’accès distant ? Votre pire souvenir ? Votre expérience la plus positive ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.



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