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Ayudando desde casa: manejar la asistencia remota

"¡Hola! No quisiera molestarte, pero sabes mucho de ordenadores. Tengo este problema..." Normalmente, cuando una llamada telefónica de un amigo o un familiar empieza así, significa que están en un verdadero problema. Por suerte, existen herramientas de asistencia remota, que le ahorrarán la molestia de tener que conducir media hora para arreglar lo que podría no ser más que un problema trivial.

Hay alrededor de una docena de herramientas de acceso remoto para Windows en el mercado. Entre las opciones gratuitas, las más destacadas son TeamViewer, AnyDesk y varios clientes de Computación Virtual en Red (VNC), siendo UltraVNC la más popular entre estos últimos.

Si ya está acostumbrado a una herramienta de acceso remoto en particular, probablemente sea mejor que se quede con ella. Para los usuarios menos experimentados puede resultar problemático configurar software de Computación Virtual en Red debido a problemas de traducción de direcciones de red con los routers de dos ordenadores.

AnyDesk y TeamViewer casi no tienen errores y se adaptan perfectamente a los propósitos aquí descritos. En ambos, el solicitante comparte un código numérico con la persona que presta la ayuda. La persona que presta la ayuda utiliza este código para conectarse al equipo de destino. A partir de ese momento, puede ver y controlar el escritorio de la otra persona. Sin embargo, llegar hasta aquí puede ser un auténtico reto.

Consejo para quienes soliciten ayuda

La mayor parte de esta entrada de blog cubrirá el proceso de ayuda remota desde el punto de vista de la persona que presta la ayuda. Sin embargo, antes de entrar en materia me gustaría dar algunos consejos a los usuarios que reciben ayuda de forma remota.

La persona que acceda a su ordenador a través de una conexión remota tendrá acceso a todo lo que tiene en su ordenador, sean fotos, archivos, aplicaciones o los iconos de su escritorio. Asegúrese de que la persona a la que va a conceder acceso es de fiar. (Si le llaman desde el "soporte de Microsoft" para ofrecerle "arreglar" de forma remota un problema en su ordenador, diga "No, gracias" y cuelgue. Es una estafa.)

Incluso si la persona que le está ayudando es de confianza, es posible que desee hacer un poco de limpieza antes de iniciar una sesión de acceso remoto. Compruebe si su escritorio y sus carpetas de documentos contienen información confidencial que no desea compartir. Esto comprende desde documentos titulados "Ideas de regalos de cumpleaños para XXX" hasta material de naturaleza privada o confidencial, como los datos de sus cuentas bancarias. Postdata: Si el fondo de pantalla de su escritorio es Burt Reynolds desnudo sobre una alfombra de piel de oso, tal vez quiera cambiar eso también antes de concederle a alguien acceso remoto a su equipo. Además, puede que quiera comprobar su calendario. Los 70 han llamado y quieren que les devuelva su página central.

Normalmente recomiendo a la gente que coloque sus datos confidenciales en una carpeta titulada "No tocar" y que no pierda detalle para asegurarse de que esa carpeta no se abra. Es posible que la persona que le ayuda tenga que abrir su aplicación de correo electrónico o su navegador, así que, si puede, asegúrese de limitar también la información comprometedora que se muestre en ellos. Es buena idea limpiar el historial del navegador antes de permitir el acceso remoto (a menos que necesite la ayuda para solucionar algún problema con el navegador, claro).

Durante la sesión de acceso remoto esté preparado y sea atento. Intente no entorpecer las acciones de la persona que le ayuda, pero asegúrese de expresar sus objeciones si le parece que está haciendo algo que cree que no debería. (Si la cosa toma mal cariz, considere cortar la conexión.) Observe lo que ocurra, pero no retrase el proceso con demasiadas preguntas. Algunas cosas sólo se pueden hacer directamente, por lo que quien le ayuda puede pedirle su colaboración para reiniciar el ordenador o volver a conectar el acceso remoto.

No se impaciente aunque el proceso le parezca aburrido. Tenga en cuenta que alguien le está haciendo un favor por el que un profesional de soporte de TI podría cobrarle mucho dinero. Sea agradecido y devuelva el favor ofreciendo algo a cambio: un libro, una comida, una película o quizás unas flores.

No tenga demasiadas expectativas: algunas cosas no se pueden resolver mediante una conexión remota, pero al menos aprenderá más sobre la naturaleza de su problema. Una vez que se haya resuelto el problema, intente no pedir otras cosas. Si lo hace, tendrá que aceptarlo si la otra persona rechaza ayudarle.

Sí, estos consejos están basados en años (muchos años) de experiencia. La de historias que podría contar..., pero no lo haré. No te preocupes, tía Em.

Primeros pasos para proporcionar asistencia remota.

A los efectos de este artículo, AnyDesk y TeamViewer cumplen esencialmente la misma función. Sin embargo, hay algunas diferencias en la forma en que conectan a la persona que busca ayuda con la que se la presta.

AnyDesk proporciona una única descarga. Al iniciarse la aplicación, genera una "dirección" de nueve dígitos. El usuario que solicita la ayuda da su dirección al que se la presta, que introduce el código en el campo de entrada "Escritorio remoto" y hace clic en "Conectar". Una vez que otro usuario confirma la conexión, su escritorio se comparte con la persona que le presta ayuda. Cuando se corta la conexión, AnyDesk pregunta si el usuario desea instalar la aplicación de forma permanente.

TeamViewer utiliza un método ligeramente diferente. La página de descarga ofrece tanto una versión estándar, como un módulo de asistencia rápida (QuickSupport) y una versión portátil. El módulo de asistencia rápida está diseñado específicamente para usuarios que requieren ayuda y simplemente muestra un ID de diez dígitos y una contraseña alfanumérica corta. La versión estándar ofrece varias opciones de instalación: si se le pregunta por teléfono qué respondería a la pregunta "¿Cómo quiere proceder?", significará que la otra parte ha descargado el archivo equivocado.

Consejo para quienes prestan ayuda

A veces, la persona que necesita su ayuda no podrá iniciar el software de administración remota por su cuenta. Esto significa que usted tendrá que guiarla por teléfono y explicarle cómo descargar la aplicación. Vaya paso a paso y siga cada uno de ellos en su propio equipo para asegurarse de que no se está saltando algo esencial.

Alguna vez he tenido que explicar cómo escribir una URL en la barra de direcciones del navegador. Pregunte después de cada paso para asegurarse de que la persona que necesita ayuda está descargando realmente la aplicación correcta y no cae en algún programa de phishing. Describa la página web que está viendo y pregunte si eso es lo mismo que ve la otra persona. Por sorprendente que parezca, muchas veces no lo es ("Veo Google"). Respire hondo y ármese de paciencia.

Indique claramente a la otra parte en qué enlace debe hacer clic. En el caso de TeamViewer, esto actualmente (enero de 2020) implica hacer clic en un menú de hamburguesa situado al lado izquierdo, elegir "Descargar" y luego desplazarse hacia abajo hasta "Asistencia inmediata: TeamViewer QuickSupport". A continuación, indique cómo abrir la carpeta de descargas, ejecute la aplicación y responda afirmativamente al mensaje de control de cuentas del usuario de Windows ("¿Desea permitir que esta aplicación realice cambios en su dispositivo?"). Dependiendo de con quién esté hablando, puede que quiera asegurarse de que han hecho doble clic en la aplicación correcta antes de seguir adelante: "¿Qué nombre aparece como el editor verificado de la aplicación?"

El cursor fantasma

Los novatos en cuanto a asistencia remota a menudo experimentan un momento inicial de aturdimiento cuando el cursor del ratón se mueve en direcciones inesperadas o los clics hacen cosas no deseadas. No, no son duendes. La causa más habitual es que las dos partes están moviendo el cursor o escribiendo al mismo tiempo. A menudo, la otra parte ni siquiera se da cuenta de que lo está haciendo: un codo toca accidentalmente el ratón, un dedo que golpetea con impaciencia pulsando la tecla Ctrl, etc.

Una tía que me es muy querida, aunque demasiado ansiosa, insistía en intentar anticiparse al siguiente movimiento y seguía haciendo clic o pulsando los botones que no debía. En lugar de acelerar el proceso, pasamos más de media hora intentando solucionar problemas por los que las cosas no ocurrían como debería. El motivo era que ella seguía haciendo clic en cosas, con la mejor de las intenciones y el peor de los resultados

Después de encontrarme con este problema un par de veces, me he acostumbrado a pedirle a la otra parte que por favor quite sus manos del ratón y el teclado antes de proceder.

El principal problema a la hora de prestar asistencia de escritorio remoto parece ser conseguir que la persona en el otro extremo haga únicamente lo que usted le pide que haga y nada más. Esto se puede lograr de forma diplomática o no diplomática. Antes de empezar a dirigirla a la página de descarga de la herramienta de acceso remoto, intente explicarles la situación: solo puede empezar a ayudarle una vez que se ha establecido la conexión.

A veces la diplomacia no vale para nada. En ese caso, no dude en usar un método más directo. Si las preguntas de la otra persona le distraen demasiado, dígale que sus preguntas están perjudicando su trabajo. Si sigue haciendo caso omiso a sus instrucciones repetidamente, podría mencionar que su tiempo es limitado ("He quedado a las seis").

Recuerde que le está haciendo un favor a la otra persona, normalmente a cambio de nada más que su gratitud como recompensa. Si la otra parte no deja de incordiarle, ahórrese las molestias innecesarias y remítala a un técnico de soporte informático profesional. Sea educado: "No creo que pueda ayudarte con este problema. Deberías recurrir a una tienda de informática".

Dicho esto, los ayudantes remotos deben recordar siempre que la cortesía es la regla número uno. Lo más probable es que estés ayudando a un buen amigo, a un familiar, a la madre de un buen amigo o al tío de tu dentista; alguien con quien quieres seguir llevándote bien.

Paciencia con el paciente

Antes de iniciar una sesión remota, es útil reunir la mayor cantidad de información posible. "Mi ordenador no funciona" puede significar cualquier cosa, desde un cambio en la configuración hasta un fallo del disco duro. Cuanto más específica sea la descripción del error, mejor podrá prepararse. Algunos problemas se pueden resolver rápidamente introduciendo en un motor de búsqueda los síntomas y luego llevando a cabo los pasos sugeridos en foros públicos de ayuda. En el otro extremo del espectro, quejas como "algunas fotos no se abren" podrían indicar un problema de hardware.

Las personas con escasos conocimientos de informática suelen tener dificultades para explicar los problemas técnicos. No se impaciente. Haga preguntas para conocer más detalles, siga siendo amable y siga preguntando para intentar concretar cuál es el problema: "¿Eso le sucede con todas tus fotos o sólo con las de esas vacaciones?".

Muchas veces la gente omite información que luego resulta ser crucial. Una vez abrí una sesión remota porque un amigo no conseguía instalar una aplicación: la instalación siempre "se paraba". Sospeché que podía tratarse de un virus y ya me preparaba para lo peor. Cuando me conecté, lo primero que me llamó la atención fueron cuatro iconos de control de cuentas de usuario que parpadeaban en la barra de tareas. A él no le habían parecido importantes. Los iconos que parpadeaban eran del instalador de la aplicación, que pedía derechos de administrador (un icono por cada vez que había hecho doble clic en el instalador). Me debatí entre enfadarme o sentirme aliviado.

Los problemas complejos pueden requerir varios intentos hasta solucionarse. Manténgase al teléfono y explique brevemente lo que está haciendo, y si es posible con una estimación de cuánto tiempo le llevará. Tengo la costumbre de escribir lo que hago en un archivo de texto de mi ordenador mientras trabajo en el problema, tanto como referencia para mí mismo como para un técnico de soporte en caso de que yo no consiga arreglar la situación.

Algunos procedimientos requieren que el sistema se reinicie para aplicar cambios o correcciones. Esto generalmente significa que la persona en la otra línea tendrá que volver a conectarle. Explíquele pacientemente cómo sucederá esto antes de reiniciar de forma remota el equipo y luego guíele a través del proceso.

Cuando las cosas se ponen difíciles

Tengo mucho más cuidado con los ordenadores de los demás que con los míos. Si fastidio la base de datos del registro de mi ordenador y hago que Windows se quede atascado en un bucle de arranque, conocía los riesgos y sólo puedo culparme a mí mismo. Sin embargo, dañar el ordenador de otra persona sería mucho peor. Soy un invitado, así que debería comportarme lo mejor que pueda.

Si tiene que tomar alguna medida que pueda causar la pérdida de datos, le recomiendo encarecidamente que primero haga una copia de seguridad en el equipo remoto. En el peor de los casos, esto puede llevar horas, pero aún así es preferible a tener que pronunciar las palabras "Lo siento, tus fotos irremplazables se han perdido para siempre". Si los indicios apuntan a un fallo de hardware, consulte inmediatamente a un especialista informático e insístale para que cree una copia de seguridad completa del disco duro antes de intentar arreglar cualquier cosa.

En caso de que para ayudar tenga que acceder a información confidencial, como mensajes de correo electrónico, establezca algunas reglas básicas como "No miraré ningún correo electrónico a menos que me digas que estás de acuerdo, pero necesito comprobar la lista de mensajes para ver si hay líneas de asunto de phishing sospechosas". Si la otra parte plantea sus preocupaciones, tómelas en serio y abórdelas en lugar de irrumpir imprudentemente en su vida privada digital. No es la Agencia de Seguridad Nacional.

Limpieza

Al cerrar la conexión, AnyDesk les preguntará a ambas partes si desean instalar la aplicación de forma permanente. Asumiendo que esto no será algo que ocurra con frecuencia, ambos usuarios deben hacer clic en "No". Una buena razón para ello es que, una vez instalado, el software de acceso remoto podría ser explotado por terceros con fines malintencionados. Además, la mayoría de las sesiones de acceso remoto ocurren en intervalos irregulares. Si el software se actualiza mientras tanto, será necesaria una nueva descarga en cualquier caso.

AnyDesk tiene la fea costumbre de no apagarse limpiamente, sino que se minimiza en el área de notificación. Los usuarios tendrán que expandir el área de notificación haciendo clic en la pequeña flecha ascendente (^) junto al reloj, hacer clic con el botón derecho del ratón en el icono de AnyDesk y luego seleccionar "Salir" para cerrar completamente la aplicación.

TeamViewer QuickSupport no ofrece la opción de instalación, pero le pedirá una dirección de correo electrónico después de cerrar la conexión. Los usuarios pueden simplemente hacer clic en la "X" en la esquina superior derecha de la ventana para cerrar la aplicación. La versión completa pregunta al usuario al inicio si la aplicación debe ser "Ejecutada solo" para un único uso. Al finalizar una sesión, el instalador completo también presentará un diálogo que debería cerrarse en la "X" de la esquina superior derecha.

Antes de finalizar su llamada de asistencia remota, asegúrese de describir de la forma más sencilla posible los cambios que ha realizado en el sistema de destino. Si es necesario, explique a la persona a la que ha ayudado cómo estos cambios pueden haber modificado el comportamiento del sistema. Algunos ejemplos:

  • Si restablece la página de inicio del navegador, explíquele las consecuencias de este cambio.
  • Si ha añadido una cuenta de correo electrónico, explíquele cómo acceder a esta cuenta.
  • Si ha configurado un filtro de spam, explíquele cómo comprobar la carpeta de spam en busca de falsos positivos.

Solicitudes de ayuda recurrentes

Cuando le has solucionado con éxito un problema a un amigo, sabes que es posible que te pida ayuda de nuevo cuando le surja otro problema con su ordenador. Algunos amigos necesitan más ayuda de la que usted puede proporcionarles, y hay quien ni siquiera se da cuenta de que están abusando de la buena voluntad de uno.

Si las llamadas remotas caseras se hacen más frecuentes, es posible que tenga que pensar en cómo gestionarlas. Si se da cuenta de que su padre va a necesitar su ayuda cada una o dos semanas, puede ser una buena idea instalar el software de acceso remoto en su máquina después de todo.

Cuando los amigos empiecen a pedirle ayuda con más frecuencia de la que le gustaría, un poco de psicología podría ayudarle. Podrías intentar pedirles algo a cambio, como por ejemplo una invitación para cenar, un libro o quizá una película.

Si acepta incondicionalmente todas las peticiones de ayuda que le hacen, sus amigos pueden llegar a dar por hecho su ayuda. Esto puede provocar una dependencia a largo plazo de usted por su parte: en lugar de buscar primero una solución ellos mismos, siempre le pedirán ayuda, aunque se trate de un problema trivial.

Por lo general, lo mejor es dejar de ayudar a estos amigos poco a poco, sugiriéndoles alternativas. Dejar de ayudarles de forma radical puede resultar muy contraproducente: cuando me enfrenté a un caso particularmente frustrante de asistencia remota, le pregunté a una amiga cómo era posible que su sistema se hubiese convertido en un desastre así. ¿Saben qué me respondió? "No quería depender siempre de ti, así que intenté arreglarlo yo misma". Tardé más de dos horas en deshacer el daño que ella había realizado y menos de quince minutos en arreglar el problema real. Ahora tiene instrucciones estrictas de llamarme a mí primero siempre que pase algo.

¿Cuáles son sus experiencias con la asistencia remota y las herramientas de acceso remoto? ¿Su peor caso? ¿La mejor experiencia? Cuéntenoslo en los comentarios.



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